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今天，你用社區(qū)團購平臺買菜了嗎？隨著社區(qū)團購平臺的興起，平臺是否便利、體驗感如何，成了很多消費者關(guān)心的問題。南都鑒定評測實驗室對美團買菜、橙心優(yōu)選，多多買菜、十薈團、興盛優(yōu)選等5家社區(qū)團購平臺進行測評。
以消費者的身份在5家社區(qū)團購平臺下單購買同種類產(chǎn)品，從頁面信息、提貨服務、售后等維度對多平臺進行全過程、多方面體驗與評價。測評結(jié)果顯示，“橙心優(yōu)選”平臺綜合評分最高，“十薈團”平臺墊底。南都記者在測評過程中也發(fā)現(xiàn)，有社區(qū)團購平臺無產(chǎn)品檢測報告、自提點環(huán)境較差、退款流程較復雜等問題。
【測評】
覆蓋頁面信息、提貨服務
產(chǎn)品品控、售后等方面
本次測評包括頁面信息、提貨服務、產(chǎn)品品控、售后幾個大方面內(nèi)容，并在其中補充具體詳細的維度，來進行全方面、多角度的評估，力求測評出綜合評分較高的平臺，并為每個平臺的具體方面提供具體的參考體驗，為消費者個性化的社區(qū)團購需求提供借鑒。
在測評過程中，南都記者綜合考慮了消費者日常的購買習慣、選購生鮮食物的花費時間和便捷度，以及與平臺和團長接觸的友好度等主要因素。如頁面信息方面，南都記者體驗測評了下單流程/頁面整潔度/產(chǎn)品信息頁完整度、中老年客群友好度、優(yōu)惠政策明晰度、產(chǎn)品種類豐富度等。
提貨服務方面的測評維度包括自提便利度、提貨時間、自提點環(huán)境等。產(chǎn)品品控方面的維度包括產(chǎn)品重量、標簽信息完整度、產(chǎn)品新鮮度等。售后包括平臺售后服務和團長服務等。
【總評】
十薈團綜合排名墊底
總評分顯示，“橙心優(yōu)選”、“美團優(yōu)選”綜合排名第一，“十薈團”平臺在五家測評的平臺中排名最后。
【頁面信息】
各大平臺差距不大
頁面對年長者都不算友好
在頁面信息這一維度中，南都記者綜合下單流程/頁面整潔度/產(chǎn)品信息頁完整度、中老年客群友好度、優(yōu)惠力度等多維度評價了5家平臺，此項評分中，幾家平臺差距不大，主要失分項為“中老年客群友好度”，“橙心優(yōu)選”、“多多買菜”、“十薈團”、“美團優(yōu)選”幾家平臺排名靠后，均為18分。
5家平臺均未顯示菜品檢測報告
“多多買菜”優(yōu)惠政策顯示不透明
產(chǎn)品頁面信息方面，南都記者測評后發(fā)現(xiàn)，并無平臺提供菜品檢測報告，有的如“美團優(yōu)選”無供貨商、產(chǎn)地信息，“橙心優(yōu)選”、“多多買菜”也無供貨商信息、部分產(chǎn)地顯示并不詳細。不過“多多買菜”的大部分肉品都提供了《動物檢疫合格證明》。而“興盛優(yōu)選”的產(chǎn)品有產(chǎn)地，有供貨商顯示，且供貨商基本都有營業(yè)執(zhí)照，部分有食品經(jīng)營許可證。
“美團優(yōu)選”平臺產(chǎn)品頁面未顯示供貨商、產(chǎn)地信息。
在“優(yōu)惠及補貼透明度”一項維度中，“多多買菜”下單界面會顯示“今日下單滿30元返30元紅包”，但紅包是以現(xiàn)金+優(yōu)惠券的形式返至用戶賬戶的，且實際規(guī)則以界面為準，但此規(guī)則在下單界面并未顯示。“美團優(yōu)選”平臺也僅顯示“返回券包”。這讓平臺優(yōu)惠政策并不明晰，未明確提醒消費者。
而在“產(chǎn)品種類豐富度”中，當日下單時“十薈團”、“美團優(yōu)選”產(chǎn)品種類并不特別齊全，均無草莓?！笆C團”還沒有生菜，多天搜索顯示有時也沒有香蕉、青椒等基本產(chǎn)品。
5家app均未對老年群體推出
字體放大、語音朗讀等功能
作為購買生鮮食品的主力軍之一，老年人對社區(qū)團購APP的使用體驗感也很重要。目前很多APP都推出了“適老版”，那此次測評的五家社區(qū)團購平臺對中老年客群友好度高嗎？南都記者測評發(fā)現(xiàn)，并無社區(qū)APP推出字體放大、語音朗讀等功能，且有平臺如“多多買菜”將“買菜界面”嵌入其主頁面中，入口與商品顯示都不明顯，還可能跳到其他活動商品界面，為老年人購買商品增加了障礙。
南都記者測評時注意到，“多多買菜”的入口就直接嵌入在“拼多多”App首頁里，與獨立APP比沒有那么明顯。且每次打開“拼多多”APP就有廣告，消費節(jié)點還會有各種優(yōu)惠券優(yōu)惠活動界面彈出，可能不小心就點到其他未顯示“多多買菜”的界面?！俺刃膬?yōu)選”平臺首頁界面也略顯緊湊，這些對年長者都不算友好。而“十薈團”、“興盛優(yōu)選”等平臺首頁頁面較簡潔，主要商品圖片較大，價格較明確，開機界面無廣告干擾。這些對年長者來說更為便利。
【自提服務】
十薈團自提便利度表現(xiàn)不佳
多多買菜自提點環(huán)境差失分
在提貨服務這一維度中，南都記者綜合自提便利度、提貨時間、提貨點環(huán)境測評，“十薈團”因自提便利度和提貨時間表現(xiàn)不佳排名墊底，總13分。而“多多買菜”則因自提點環(huán)境較差扣分，“興盛優(yōu)選”則因自提點顯示不準確而得分較低。此項維度中“橙心優(yōu)選”、“美團優(yōu)選”總表現(xiàn)較好，總17分。
“興盛優(yōu)選”自提點距離顯示不準確
十薈團自提點實際休息但選擇時并未顯示
值得注意的是，與線上購物不同，社區(qū)團購平臺購買的商品需要消費者自己至自提點提貨，自提點的選擇影響著購物時間和體驗。南都記者在此次社區(qū)團購的測評中發(fā)現(xiàn)，興盛優(yōu)選平臺對于自提點距離的顯示不準確，需要穿過一些住宅小區(qū)才能走至自提點，和實際距離相比需要繞一段路程。十薈團自提點實際已經(jīng)休息，但在選擇時并未顯示，帶來了二次選擇的麻煩以及后續(xù)“被取消訂單”的問題。
如“興盛優(yōu)選”平臺，在選擇自提點時可以看到地址和地圖，但其顯示的地圖并不準確。南都記者選擇其中顯示“最近”、只有196m的一個自提點，實際卻發(fā)現(xiàn)需要穿過一個小區(qū)到其另一側(cè)才能到，因為沒有小區(qū)門禁卡，不得不繞道而行。而但果按照APP內(nèi)地圖導航，也會導航至錯誤的、另一個更遠的位置，步行約需25分鐘。最后需要記者自己將地址輸入到地圖軟件中重新導航，從最初下單的地方步行過去約需要近15分鐘。
而“十薈團”平臺，下單后未顯示下單后具體到貨時間，問了客服也說不是很清楚，無法給出送達時間區(qū)間的確切答復，而300米內(nèi)5個提貨點中有2個提貨點都休息了，且在選擇團長的界面未顯示，在付款時才顯示，需要消費者退回重新選擇。
“十薈團”下單界面才顯示“團長已休息”，需返回重新選團長。
橙心優(yōu)選、興盛優(yōu)選、十薈團
自提點未顯示可否冷藏或冷凍
作為社區(qū)團購商品的重要儲存點，自提點的環(huán)境影響著商品的新鮮度、干凈度以及消費者購物體驗感等。有不少消費者就表示，選擇社區(qū)團購一個重要因素就是可固定時間固定地點提貨，與去超市、市場采購相比節(jié)省了不少時間與精力。但一般上班族都較晚下班，到自提點拿貨時間與商品到達時間相距時間較長，商品的保存變得較為重要。
不過，南都記者在測評下單服務時，“橙心優(yōu)選”、“興盛優(yōu)選”、“十薈團”平臺的自提點均未顯示可否冷藏或冷凍。這讓消費者在購買生冷肉類食品時，無法按儲存條件來選擇。在這方面“美團優(yōu)選”、“多多買菜”表現(xiàn)較好，可顯示冷藏、冷凍信息，但南都記者后來到“多多買菜”其中一個支持冷凍的自提點發(fā)現(xiàn)實際并不支持冷凍。
“興盛優(yōu)選”平臺未顯示是否可以“冷藏”或“冷凍”。
多家社區(qū)團購平臺
對于自提點申請無規(guī)范要求
南都記者在此次體驗測評中發(fā)現(xiàn)，有部分平臺自提點環(huán)境較差，蔬果和肉類都混合擺放在一起，且不是每個自提點都有冷藏冷凍柜，肉類等生冷食品的保存面臨困難。如“多多買菜”平臺，自提點在一個面積較小的食品店外側(cè)，用大籃子將所有的貨物裝在一起。配送時未分揀好，需要顧客到現(xiàn)場與團長一起分揀。易損壞貨物未放置在上層，蔬菜、水果和肉類等沒有分類存放。同時，店內(nèi)只有冷藏類、沒有冷凍類冰箱，團長稱只有下午沒來拿的顧客的肉類才會放進冰箱，且與店內(nèi)多種類食材共同放置，太多了也放不下。該自提點也同時為“十薈團”自提點，團長表示貨多時有十幾箱，店面內(nèi)很難放下。
“多多買菜”自提點環(huán)境較差。
而南都記者體驗的另一家自提平臺“十薈團”，有不少自提點均在寫字樓內(nèi)，不僅冷藏冷凍冰箱得不到提供，而且放置空間也有限。此次南都記者購買的商品送達的自提點就是在寫字樓內(nèi)，無法看到自提點內(nèi)情況如何，團長需要出來將產(chǎn)品送至消費者手中。而也有平臺自提點環(huán)境較好，如“美團優(yōu)選”的一個自提點，團長將貨品分類放在架上，還開設了購物群，每天貨品到達時在群里通知，并推薦當天優(yōu)惠貨品，可以算是團長提供的增值服務。自提點顯示支持冷藏冷凍，但南都記者觀察到，當天所購物品沒有放進冷藏設施里。
自提點的設置與最開始申請成為團長的環(huán)境相關(guān)，那么，各平臺對自提點有什么規(guī)定嗎？南都記者在與“十薈團”一位團長交流時了解到，她做團長只是因為“自己拿牛奶比較方便”。實際上，該團長也是一個上班族，消費者來自提的地點并無較多空間和冷鮮條件存放產(chǎn)品。而在“十薈團”APP內(nèi)有申請團長的界面，只需要填寫姓名、手機號、門牌號等信息申請即可，并未對自提點的條件提出一些規(guī)范的要求。
在“申請成為團長”界面，除了基本信息，“橙心優(yōu)選”需要填寫“是否有門店（如菜鳥驛站、便利店等）”，“興盛優(yōu)選”也要選擇門店類型，不過在界面未顯示對門店的詳細要求?！懊缊F買菜”則在報名界面寫了“作為團長你需要線下收貨（團長妥善保管商品）、安排取貨”?！岸喽噘I菜”平臺并未在APP內(nèi)顯示自提點、團長相關(guān)的要求。
【產(chǎn)品品控】
興盛優(yōu)選排名墊底
主要及產(chǎn)品包裝和保護問題
在產(chǎn)品品控維度這一塊，南都記者綜合產(chǎn)品重量、標簽信息完整度、新鮮度測評發(fā)現(xiàn)，“興盛優(yōu)選”平臺排名最后，主要是產(chǎn)品包裝和保護的問題。“橙心優(yōu)選”產(chǎn)品總體包裝和新鮮度較好，但出現(xiàn)了拿到的產(chǎn)品標稱以及實際重量與頁面宣傳不符的情況，所以此項的綜合排名被拉低。
橙心優(yōu)選出售的草莓
產(chǎn)品重量信息與網(wǎng)頁宣稱不符
社區(qū)團購商品價格大都較為便宜，那產(chǎn)品質(zhì)量如何？南都記者從社區(qū)團購平臺產(chǎn)品有無缺斤短兩、產(chǎn)品包裝和新鮮度、以及產(chǎn)品標簽上名稱、價格、重量、是否有檢測報告、售后服務信息等進行了多方面測評。
南都記者對產(chǎn)品逐一稱重顯示，“多多買菜”、“美團優(yōu)選”、“興盛優(yōu)選”、“十薈團”平臺產(chǎn)品均無缺斤短兩。但“橙心優(yōu)選”平臺購買的草莓APP內(nèi)顯示為300克，實際收到的貨品標簽顯示為200克，稱重為225克，涉產(chǎn)品標識、稱重與頁面信息不符。且實際購買價格是按照頁面宣傳的重量信息“300克”算的，這對消費者來說有單價上的不公平。
“橙心優(yōu)選”平臺顯示草莓為300g/份。
實際收到的商品標簽顯示200g/份。
產(chǎn)品新鮮度方面，幾家社區(qū)團購平臺總體新鮮度較好，“十薈團”的菜心有部分葉子稍微有焉掉的情況，也有青椒上面有臟的可擦掉的污漬未清洗干凈，而收到的香蕉與平臺顯示的并不相符，顏色會青很多。
十薈團、多多買菜
產(chǎn)品包裝僅為普通塑料袋
此次所有平臺產(chǎn)品都未顯示產(chǎn)品檢測報告等溯源信息。此外，南都記者觀察到，有社區(qū)團購平臺如“十薈團”產(chǎn)品標簽不太統(tǒng)一，“美團優(yōu)選”平臺產(chǎn)品標簽上都未顯示“美團優(yōu)選”字樣。而“多多買菜”平臺有的產(chǎn)品未顯示儲存條件和保質(zhì)期，如商品草莓。而“興盛優(yōu)選”平臺對草莓這類不好較長時間保存的水果強調(diào)了保質(zhì)期，和“盡快食用”的溫馨提示。
而差異較大的是幾個平臺的產(chǎn)品外包裝。“十薈團”、“多多買菜”平臺外包裝僅為一個很普通的塑料小袋子，較薄。而其他平臺用了較硬挺且比較干凈的包裝袋。對于易壓性物品香蕉，除了“美團優(yōu)選”帶充氣泡泡薄膜之外，其他平臺的香蕉包裝都較簡陋，容易被壓壞“多多買菜”平臺的香蕉包裝袋還壞了。而總的來看，在這幾家平臺中，“橙心優(yōu)選”總體包裝較好，如商品草莓除了外部塑料盒，還有內(nèi)部網(wǎng)狀保護膜，包裝較精致。
“多多買菜”買到的香蕉塑料袋外包裝已經(jīng)壞了。
【售后】
退款流程較復雜、無法自行操作
十薈團售后服務排名墊底
在售后這一維度，南都記者綜合5家社區(qū)團購平臺的平臺售后和團長售后服務打分顯示，“十薈團”因退款流程較為復雜、無法自行操作排名第五，“興盛優(yōu)選”和“多多買菜”也因需多重審核、退款到賬時間較長排名第四。
十薈團和興盛優(yōu)選
沒有申請退款的入口
在南都對社區(qū)團購平臺的前期調(diào)研中，不少消費者反映了退款難、平臺客服和團長之間相互踢皮球的問題。那么，五家社區(qū)團購平臺實際退貨退款情況如何？南都記者在體驗了5家社區(qū)團購平臺的退款之后，發(fā)現(xiàn)“十薈團”、“興盛優(yōu)選”和“多多買菜”三家平臺退款流程較為復雜，前兩家消費者并無自己申請退款的入口，只能聯(lián)系平臺或團長退貨退款。且有的聯(lián)系售后等待時間較長，退款到達時間也較長。
如“興盛優(yōu)選”平臺，南都記者因APP內(nèi)地址顯示有誤、實際需要步行近15分鐘想要申請退款，卻在APP內(nèi)發(fā)現(xiàn)沒有可以自己申請退款的入口。聯(lián)系團長之后對方表示要記者發(fā)送包含基本退款信息的短信，并加其微信，由團長提出申請，平臺確認后才能辦理退貨退款。記者在等待了3、4小時之后，貨款當天晚上由團長微信退回。此次退款操作上相對復雜，需要由團長介入，退款時間首先取決于團長通過的時間。且需要用手機號、微信號與對方多次對接，有信息泄露的風險。
“興盛優(yōu)選”平臺消費者沒有申請退款的按鈕。
需要團長和平臺雙重審核
多多買菜退款花費時間較長
而在另一家平臺“十薈團”，申請退款時，不僅消費者沒有自己申請退款的按鈕，團長也表示無法為消費者申請退款。此外，還出現(xiàn)了平臺直接取消訂單并退款、未告知消費者原因的情況，后來南都記者打電話給團長，對方才說是因為“太忙了，沒有時間收貨。
記者的訂單被自動取消。
”南都記者以“遲菜心當天缺貨”為由，在“十薈團”平臺申請退款，發(fā)現(xiàn)不僅自己無法申請，團長也稱無法申請，撥打了平臺客服電話之后，打了客服電話第一次按指引操作之后智能語音也稱“未收到貨”要聯(lián)系團長，團長又說無法操作。轉(zhuǎn)接了多條線、等待了較長時間之后才得到客服的應答，后幫忙退款，10分鐘內(nèi)完成。有團長表示“十薈團”也為淘寶提供買菜服務，但在淘寶APP內(nèi)里面未顯示“十薈團”客服電話。
而另一家平臺“多多買菜”，其退款需要團長和平臺雙重審核，花費時間較長，南都記者當日晚上因香蕉太青、與圖文不符申請退款，和團長打電話之后其通過了審核，并將商品退回給了團長。平臺第二日上午才通過審核并退款到賬。而另兩家“美團優(yōu)選”、“橙心優(yōu)選”退款較為簡單順暢，南都記者可自行在APP內(nèi)操作，且有退10%、20%、30%等多個選項，平臺即時就將款項退回。
“多多買菜”平臺退款記錄。
【測評建議】
消費者給團長打電話
部分平臺未對號碼做加密保護
南都記者在測評過程中，也從對消費者隱私保護的角度做了體驗。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過興盛優(yōu)選、十薈團平臺致電團長時系統(tǒng)顯示沒有加密，沒有安全號碼，不能保護購買者隱私。而美團優(yōu)選平臺，給團長撥打電話時，系統(tǒng)對消費者和團長的電話都做了加密。多多買菜則對自提點手機號做了加密處理。
美團優(yōu)選對消費者和團長的電話都做了加密處理。
多多買菜對團長的電話做了加密處理。
十薈團對團長和消費者電話都未做隱私保護處理。
此外，無論哪一個平臺，考驗的不一定是平臺的服務，而是團長的服務水平。從測評時所見，基本上每一個團長所服務的均不止一個平臺。對于購物者來說，團長服務差異直接影響了其對于不同平臺的體驗感。各社區(qū)平臺也可以規(guī)范團長從提供更優(yōu)質(zhì)服務入手，爭取消費者選擇在這里購物提貨，獲得更多服務收益。
此次測評南都記者還發(fā)現(xiàn)，提貨的消費者以年輕、中年人為主，“買菜主力”老年入并不常見。而通過測評也顯示，各平臺都沒有專門推出專為長者服務的內(nèi)容。從測評體驗看，長者不一定能完全學會在平臺上實現(xiàn)購買、退款的服務，如果要更好服務長者，其實更需要團長的介入和服務，這樣能令老年人有信任感。另外，手機界面略為疏松、字體寬松的平臺，對老年人的視力更顯得友好。
出品：南都鑒定評測實驗室
統(tǒng)籌：陳養(yǎng)凱肖韻蕙
采寫：南都見習記者 肖韻蕙 記者 郭毓玲
制圖：張博
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