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文：懂車帝原創 彩麗美
[懂車帝原創 行業]
一個成熟的汽車品牌，不會只關注到產品本身，更會關注到用戶的感受。
12月22日，中華全國工商業聯合會汽車經銷商商會與創為企業管理咨詢（上海）有限公司聯合發布了新能源汽車銷售和售后服務滿意度指數排行榜。據悉，這也是國內首次發布專門以新能源汽車消費體驗為主題的滿意度指數排行榜。
國內首次發布專門以新能源汽車消費體驗為主題的滿意度指數排行榜
據了解，自2021年7月-8月，調研組開展了為期兩個月的新能源汽車用戶的服務需求調研。隨后，2021年9月-10月，調研組在北京、上海等城市開展了新能源服務體驗指數的實地進店調研和用戶電話調研，此次調研覆蓋了造車新勢力、傳統車企-造車新勢力、豪華品牌、合資品牌、自主品牌五個組別銷售新能源汽車的汽車品牌，其中涉銷售服務調研品牌33個，售后服務調研品牌14個。
想了解你的愛車在售后滿意度排行榜排第幾嗎？以下為本次服務體驗指數研究的具體結果：
小鵬、沃爾沃分別位列銷售和售后服務體驗指數排行榜第一
據調研組官方表示，在銷售服務體驗指數排行榜中，造車新勢力品牌表現相對較好。其中，小鵬、蔚來、特斯拉位列“銷售服務體驗指數排行榜”前三名，得分均超過90分；緊隨其后的是R汽車、比亞迪和賽力斯，位于第四至第六名。
小鵬、蔚來、特斯拉位列“銷售服務體驗指數排行榜”前三名
在售后服務體驗指數排行榜中，沃爾沃位于“售后服務體驗指數排行榜”榜首，特斯拉和吉利位于第二、第三名。蔚來、寶馬、理想、比亞迪、雷克薩斯則位列第4至第8位。
線上服務體驗表現優于線下服務體驗
在銷售各品牌組別中，“線上服務”體驗得分領先“線下服務”，均超過了20分之多。
豪華品牌中，雷克薩斯線上服務表現較差
而售后各品牌組別中，除豪華品牌外，“線上服務”體驗得分領先“線下服務”也超過了15分；豪華品牌中，雷克薩斯線上服務表現較差，導致其線上服務體驗得分落后于線下服務體驗。
銷售和售后線上服務體驗較差的環節均為體驗內容
銷售線上服務中，體驗內容環節是表現相對較差的環節，進一步分析發現，“客戶在線咨詢信息5分鐘內有客服響應”和“對線上預約的客戶12小時內進行跟進”是得分相對較低的兩個指標。說明除了提供線上體驗工具和必要的產品信息外，還需要加強與用戶交流的及時性。
體驗內容環節是表現相對較差的環節
售后線上服務中，體驗內容環節也是表現相對較差的環節，進一步分析發現，“預約時間到來前兩小時，再次發送確認信息”和“提供低電量時的充電提醒功能”是得分相對較低的兩個指標。說明在提醒服務方面，還需要進一步改善。
銷售和售后線下服務的多數環節均體驗較差
銷售除新車交付、新車交付后回訪、服務質量和硬件設施外，其他環節得分均相對較差，得分均低于60分，尤其是銷售跟進環節，得分低于40分。
銷售和售后線下服務的多數環節均體驗較差
售后除進店接待、服務質量和硬件設施環節外，其他環節得分均相對較差，得分均低于60分，尤其是離店送別和售后回訪環節，得分低于40分。
說明在售前、以及整個維修保養過程中的服務方面，還需要進一步的加強和提升。
造車新勢力組服務體驗指數排行榜
銷售服務體驗指數排行榜中，小鵬位居榜首，其次為蔚來、特斯拉、理想、威馬、零跑，哪吒位列最后一名。官方稱，整體服務表現相對較好，除了哪吒品牌，其他品牌得分均高于行業平均值（73.0分）。
銷售服務體驗指數排行榜中，小鵬位居榜首
售后服務體驗指數排行榜中，特斯拉位列第一，蔚來緊隨其后，理想位列最后。整體服務表現相對較好，所有品牌得分均高于行業平均值（66.3分）。
傳統車企-造車新勢力組服務體驗指數排行榜
銷售服務體驗指數排行榜中，R汽車位于第一名，緊接著是比亞迪、賽力斯、極狐、歐拉、幾何、廣汽埃安、奇瑞新能源，北汽新能源位于最后一名。各品牌表現相差較大，水平參差不齊。
售后服務體驗指數排行榜中，比亞迪位于第一名
售后服務體驗指數排行榜中，比亞迪位于第一名，歐拉為第二名，廣汽埃安位列最后。各品牌表現同樣相差較大，水平參差不齊。
豪華品牌組服務體驗指數排行榜
銷售服務體驗指數排行榜中，寶馬位于第一，沃爾沃、雷克薩斯、奔馳緊隨其后，奧迪位于最后一名。各品牌表現相差較大，水平參差不齊。
銷售服務體驗指數排行榜中，寶馬位于第一
售后服務體驗指數排行榜中，沃爾沃位于第一名，奔馳、雷克薩斯緊隨其后。整體服務表現相對較好，所有品牌得分均高于行業平均值。
合資品牌組服務體驗指數排行榜
銷售服務體驗指數排行榜中，一汽-大眾位于第一，隨后為：別克、廣汽豐田、上汽大眾、上汽通用五菱、東風本田、思皓，一汽豐田位于最后一名。整體服務表現相對較差，所有品牌得分均低于行業平均值。
銷售服務體驗指數排行榜中，一汽-大眾位于第一
售后服務體驗指數排行榜中，廣汽豐田、別克位列前兩名，上汽大眾位于最后一名。整體服務表現相對較差，所有品牌得分均低于行業平均值。
自主品牌組服務體驗指數排行榜
銷售服務體驗指數排行榜中，上汽榮威位列榜首，東風風神、紅旗緊隨其后，吉利位于最后一名。整體服務表現相對較差，除上汽榮威品牌外，其他品牌得分均低于行業平均值。
售后服務體驗指數排行榜中，吉利位于第一
售后服務體驗指數排行榜中，吉利位于第一，上汽榮威位于最后。各品牌表現相差較大，水平參差不齊。
明年最新體驗指數排行榜，將在4月中華全國工商業聯合會經銷商商會年會上發布
根據官方表示，結合本次服務體驗指數研究的結果，以及新能源汽車用戶的需求，中華全國工商業聯合會汽車經銷商商會與創為企業管理咨詢（上海）有限公司作出以下建議：
1、持續增加對線上服務的投入：在銷售端，各品牌需要拓寬互聯網營銷渠道，通過多渠道、多方位、多聲道的形式來傳遞品牌和產品信息；在售后端，則需要進一步完善線上服務的功能，例如提供低電量時的充電提醒功能、提供在線的透明車間服務等，形成線上和線下服務的有效融合。
2、加大對新能源汽車產品知識的培訓力度：一方面在實際服務過程中，可以更好地展示產品優勢，另一方面也可以為用戶提供更多、更專業的新能源日常使用和維護常識，有助于消除用戶對新能源車的顧慮。
3、重視試乘試駕過程的服務質量：新能源車企需要加大對試乘試駕的投入力度，保障用戶通過試乘試駕獲得更好的服務體驗。
4、重視維修保養過程的效率提升：借助科技手段和線上服務功能（例如多媒體視頻、在線透明車間、在線環車檢查等），提升與用戶溝通的效率，從而達到提升服務效率的目的。
據介紹，此次新能源汽車銷售和售后服務體驗指數排行榜發布后，未來調研組將根據各方反饋進一步完善指標評價體系，擴大調研品牌與樣本量，每半年發布一次排行榜及對比提升報告，分析各個汽車廠商的改進情況，以此推動廠家新能源汽車銷售與售后服務工作不斷向上提升。明年最新的一次體驗指數排行榜，將會在4月份的中華全國工商業聯合會經銷商商會年會上發布。
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