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在日常生活中，我們時常會看到“12345”這組數(shù)字，可它究竟代表著什么呢？“12345”最為人熟知的身份是政務服務便民熱線。它就像一座連接政府與民眾的橋梁，民眾遇到任何難題，比如民生問題、政策咨詢、投訴舉報等，都能撥打12345反映。這一熱線整合了各個部門的服務，實現(xiàn)了“一號響應”民眾訴求。通過高效的轉(zhuǎn)辦、督辦機制，為民眾提供及時、專業(yè)的回應與幫助，讓民眾真切感受到政府服務就在身邊，極大提升了辦事效率和民眾的滿意度。

紅頭文件說：

12345是受理群眾咨詢，傾聽群眾訴求，反映社情民意，服務人民群眾的民生專線。是政務服務的“總客服”。

職能部門說：

12345來件是個事精，看了就頭痛。要么就是陳年舊事，要么就是牽扯幾個部門。非常規(guī)作業(yè)范圍。

市民說：

12345是個擺設(shè)，打12345不解決問題！等它回復，問題要么自行解決，要么成為新的問題，又得重打......又說，12345有的時候，還闊以。

評價員說：

12345是個窗口，可以觀察全能政府在社會治理中的全過程民主過程；也說，通過參與評價，可以監(jiān)督職能部門的效率、懶政、腐敗；還說，作為12345的志愿者，最大的收益是通過案例學習到一些生存技能，幫助到弱勢人群，豐富了閱歷，老了可以吹NB……

最后，從2020年以來12345獲得的榮譽來看，政績應該存在并過硬的，否則材料那一關(guān)就過不去。

我想記錄下參與這個過程中的各種生態(tài)！中國的國家體制是全能型政府，全能意味著雙向托付，這也是市民熱線的必要與必須。但中國也是市場經(jīng)濟下的法制國家，市場經(jīng)濟就有博弈，法制針對市場經(jīng)濟設(shè)定邊界。人們在全能政府的市場經(jīng)濟下博弈，博弈是零和游戲，全能政府在市民熱線這里了解、平衡、化解各種沖突矛盾，市民把熱線當成樹洞，聊勝于無！