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“故宮人山如潮盈科旅游，西湖見人不見橋，三亞海灘餃子鍋，大連沙灘人比沙多。 ”回想近年來的 “黃金周”，很多游客第一感受是：擠!假期出游，聽到最多的就是“快走”二字。在停車場，導(dǎo)游催促上車“快走”;在景點(diǎn)，管理人員催促參觀“快走”;在游覽途中，前面的游客被后面的游客催促“快走”，旅游體驗(yàn)大多是“上車睡覺，下車拍照，回家一問啥也不知道”。
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，生活水平提高以后，旅游消費(fèi)已經(jīng)成為我國消費(fèi)升級換代的重要載體。旅游需求熱度不減，旅游市場井噴式增長，旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)模也越來越大，但是一些旅游企業(yè)還沒滿足人們對旅游產(chǎn)品質(zhì)量越來越高的要求。不合理低價游、非法一日游、誆客騙購黑導(dǎo)游、擁堵滯留疏導(dǎo)難等旅游頑疾，旅游中各種糟糕的體驗(yàn)依然是曝光投訴主角。
近日，國家旅游局印發(fā)了《關(guān)于組織開展整治“不合理低價游”專項(xiàng)行動的通知》，在全國組織開展為期半年的整治“不合理低價游”專項(xiàng)行動。一方面要對它“零容忍”，要求旅行社對涉嫌“不合理低價游”產(chǎn)品開展自查自清，杜絕“不合理低價游”產(chǎn)品銷售。一方面要求旅行社注重提升游客的高品質(zhì)旅游體驗(yàn)。
對此，記者走訪盈科旅游，一探以“高品質(zhì)”服務(wù)為企業(yè)核心品牌的盈科旅游是如何練成的。
盈科旅游是隸屬于北京盈科環(huán)球控股有限公司下的旅游產(chǎn)業(yè)子公司，由盈科美辰國際旅行社有限公司、盈科旅游景區(qū)管理有限公司等子公司構(gòu)成。涉及旅行社、景區(qū)運(yùn)營管理、酒店民宿等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。盈科集團(tuán)依托盈科律師事務(wù)所發(fā)展壯大，現(xiàn)有旅游、財稅、金融、投資、留學(xué)、移民、咖啡、藝術(shù)品投資、影視文化等十七個子集團(tuán)。盈科律所成立十五年，已發(fā)展成為亞太地區(qū)規(guī)模最大的律師事務(wù)所。盈科旅游作為成立不滿一年的新公司，已擁有10家海外子公司，100多家分公司，1000余家旅游加盟商。
“財富收入增長、多元生活選擇，表現(xiàn)為對服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)的高要求。服務(wù)好不好、品質(zhì)高不高、口碑硬不硬，決定了游客如何選擇旅行社，也決定了旅游市場能否健康發(fā)育。因此，盈科旅游始終把高品質(zhì)服務(wù)放在首位，拒絕不合理低價團(tuán)，凡是發(fā)現(xiàn)以虛構(gòu)價格誘導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)訂產(chǎn)品，然后強(qiáng)制客人購物、自費(fèi)或增加客人購物、自費(fèi)，延長停留時間，嚴(yán)重?fù)p害旅游者利益的產(chǎn)品的供應(yīng)商，立刻做產(chǎn)品下架整改、追究相關(guān)賠償責(zé)任，甚至清退供應(yīng)商，以保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益。”盈科旅游總裁王濤表示。
品質(zhì)是個概念，概念如何看得見、摸得著、感受到，才是最實(shí)際的旅游紅利。盈科旅游打造旅游產(chǎn)品、提升旅游品質(zhì)主要抓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，旅行社的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不是樣板化工程，也不是抑制分公司、加盟商、景區(qū)多元、特色地發(fā)展，更多地是為旅游服務(wù)提供一個操作指南，為游客評價提供一個有依據(jù)的參照系為監(jiān)管部門處理相關(guān)投訴及實(shí)施行業(yè)管理提供一個應(yīng)對機(jī)制。盈科旅游不僅利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫分析我國旅游消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和反饋，實(shí)現(xiàn)“零投訴”作為公司目標(biāo)，還對整個研發(fā)條線、客服體系、供應(yīng)商等不斷改進(jìn)服務(wù)，更新產(chǎn)品升級，圍繞用戶體驗(yàn)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
旅游服務(wù)是無形的，產(chǎn)品是有形的，共同決定了企業(yè)的核心競爭力，也是極為重要的“供給側(cè)”。一個旅行社的資源再好，如果沒有優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品，其形象和效益會大打折扣。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，線上線上的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)越來越多盈科旅游，開發(fā)出來的旅游產(chǎn)品也不少，看似種類全、花樣多，但同質(zhì)化嚴(yán)重、旅游體驗(yàn)下降，簡單復(fù)制、價格競爭已難成為爭奪客源的良策。盈科旅游在旅游供給上做好“文章”，贏得游客信賴，程度上化解游客對旅行社的“選擇無力”和“信任危機(jī)”給予多數(shù)普通的旅游消費(fèi)者打開興趣世界、卸載煩惱、提升幸福感的旅途體驗(yàn)。
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