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外賣一直存在，從小我們看港臺、日本的電影做外賣做外賣，里面不就都是外賣便當嘛。我在北京創業，從廚師做起，直到2011年自己開餐館“小廚小菜”，一天能接電話外賣訂單60單。
后來在五道口一家炸雞漢堡店，聽老板說起一中午能達到300單，我就很驚訝，他怎么干的？我才知道有網絡訂餐平臺的存在。
我接手前，這個店面換了四個老板，四家店全倒閉了。這餐廳的地理位置不是很好，房租一個月也要一萬六千塊錢，還有人力、物力。150個平米的總面積，除去廚房，就算擺十個桌子，堂食一天最多能做到5000塊錢，肯定很忙很忙。這也是浪費物力、人力，何況房租本來就貴。我就想，一定要做外賣，你總要生存下去。當時餐廳堂食占80%，我試著把外賣做到20%，慢慢占50%，到現在90%全是外賣。
2011年，餓了么網上訂餐進入北京，我們就合作了。之前電話接60單，可能就要用20分鐘，顧客電話還經常打不進來。他報五個菜名也要30秒，我用15個接電話的人也來不及。有了餓了么提供系統，我可以一秒鐘就接一單，日訂單很快上了200單，我當然開心。
我最初預計餐廳外賣最高峰能做每天1萬5千元，結果現在最高峰是4萬元。剛開始是每天200多單，現在平均每天都要1000多單，一個月50000單。原先接電話訂餐的接線員都轉去做客服。
物流慢導致賠錢？一年把送餐時間降8分鐘
單量上來了，是不是就可以坐地收錢了？不是。去年外賣訂單剛開始上200單時，有一天下雨，有50多單一個小時還沒送到，顧客就退單了，一下子損失3千塊錢。當時我就蒙了，還沒有想自己錯在哪里。
送餐量大，速度就是個大問題。客戶投訴問餐為什么沒送到，如果你2分鐘之內回答不了，人家就取消訂單了。你天天給顧客一個半小時送到，誰還會買你家飯。
后來我就開始分析原因，先把流程慢慢改。之前我是自己炒菜，根本炒不過來。現在餐廳成了個小工廠，所有的原材料都必須經過一關一關過來，再到廚師這邊加工。時間很關鍵，如果一中午出700單，一個半小時就能消化掉，所有準備都要嚴格按照時間。現在餐廳有一半都工廠化了。流程化還有一個好處，可以對供應商提要求，從源頭控制，保證食材按時供應、保質保量。
物流上我也開始想辦法。我在地圖上把整個區域內看了一遍，地圖上面我再搜索一下大概的方位，形成了一個調度制度。
現在我有13個專職送餐員，4個兼職送餐員，還有外包物流公司的配送人員，一共20來個人，其中有總負責人。距離遠的地方，我就放兩個人在那邊待著，餐廳的人像接力棒似的，25分鐘會過去一趟。高峰期就馬上放一個人過去，一趟送完再回來接力。中午最多是2個高峰期，11點半和12點。我也會按區域劃片，高峰期不同的區域會有不同的人負責。我對送餐員也會有培訓，高峰期不同的線路會互相支援。
服務方面，我也在琢磨。比如包裝，最開始外賣用的是圓筒的餐盒，又占空間又容易灑，后來就改用方形餐盒。我也知道把餐控制到50多度，食物不會壞掉。
現在配送員個人送餐能力最少50單，高峰時有150單，我會讓他達到極限，餐廳也會達到極限。曾經一個配送員一中午給一個樓送過兩百單外賣，就用餓了么的蜂鳥系統站在樓下統一打電話通知。我家去年平均送餐時間是55分鐘，今年降了8分鐘。這每一分鐘要付出很多艱辛。
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