機(jī)票資訊(機(jī)票有深坑)，36創(chuàng)業(yè)加盟網(wǎng)給大家?guī)?lái)詳細(xì)的介紹，讓更多的人可以參考:機(jī)票資訊(機(jī)票有深坑)。
編者按：本文來(lái)自微信公眾號(hào)“燃財(cái)經(jīng)”（ID：rancaijing），作者 蘇琦，編輯 魏佳。36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
“我有10張頭等艙機(jī)票差點(diǎn)被同程藝龍吞了。”
陳斌手里有10張?jiān)谕藤I的機(jī)票臨近過(guò)期，等他準(zhǔn)備退票的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)機(jī)票早已被退，錢卻沒有還到他的賬戶里，退款金額達(dá)上萬(wàn)元。
這已經(jīng)不是他第一次遇到這樣的情況了，同樣的，同程也不是他遇到的第一家這樣做的OTA平臺(tái)。
“如果一個(gè)人不是經(jīng)常坐飛機(jī)，對(duì)航空公司的規(guī)定也不是很熟悉，很容易就會(huì)被忽悠。”陳斌很無(wú)奈，自己還是最高等級(jí)會(huì)員，被割韭菜的時(shí)候卻被“一視同仁”，甚至連會(huì)員客服通道都沒有享受到。
這類亂象其實(shí)已經(jīng)存在了好幾年，早在2020年9月，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)就發(fā)布《關(guān)于禁止將有效客票惡意掛起、退票的緊急通知》，要求“無(wú)論任何原因均不得惡意對(duì)客票做退票操作”，稱之屬于違法行為。
但直到現(xiàn)在，這個(gè)現(xiàn)象仍然存在。據(jù)民航局統(tǒng)計(jì)，2020年受理的126件投訴中，涉及售票服務(wù)的85件，占67.46%；涉及簽改退票的39件，占30.95%；涉及售后服務(wù)的2件，占1.59%。投訴數(shù)量最多的航空銷售代理人為飛豬網(wǎng)。
民航局關(guān)于航空銷售代理人的投訴統(tǒng)計(jì)
一張小小的機(jī)票，身后有著無(wú)盡的套路。又到了一年一度的春運(yùn)，對(duì)于那些準(zhǔn)備買票回家的人來(lái)說(shuō)，好不容易有了OTA平臺(tái)可以比價(jià)、選路線，但花式捆綁銷售、改退簽規(guī)則、大數(shù)據(jù)殺熟定價(jià)又讓人身心俱疲。
OTA平臺(tái)為什么要一邊“挨罵”一邊捆綁銷售？航空公司、代理商、OTA之間到底是什么關(guān)系？買票被坑究竟應(yīng)該怎么辦？今天這篇文章，燃財(cái)經(jīng)將為大家揭秘機(jī)票代理的種種套路。
由于工作需要經(jīng)常出差、預(yù)訂機(jī)票，陳斌已經(jīng)同時(shí)是攜程、同程和飛豬等OTA平臺(tái)的最高等級(jí)會(huì)員。令他意外的是，他不僅沒有享受到與之匹配的服務(wù)，反而成了這些平臺(tái)的踩坑體驗(yàn)師。
2020年11月，陳斌收到了航旅縱橫推送的十多條機(jī)票退款的信息。
他告訴燃財(cái)經(jīng)，他于2020年12月13日在同程上購(gòu)買了“杭州-深圳”的10余張頭等艙機(jī)票，旅行日期為2020年12月15日到2020年3月區(qū)間內(nèi)。由于工作行程調(diào)動(dòng)，大部分機(jī)票沒有使用，變?yōu)閛pen（定期票）的狀態(tài)，可以在一年內(nèi)花手續(xù)費(fèi)進(jìn)行改簽或者退票。
收到退票信息的當(dāng)天，陳斌沒有當(dāng)回事，因?yàn)橹皠e的平臺(tái)也幫他退過(guò)機(jī)票，票款會(huì)原路退回到他付款賬戶。
但等到12月10日，陳斌一直沒收到退款，于是他打給國(guó)航客服核對(duì)客票詳情，客服提供了機(jī)票狀態(tài)和退票時(shí)間。在拿到確定信息以后，他在12月14日致電同程客服，要求退票退款，結(jié)果被告知客票已經(jīng)過(guò)期，不予退款。在他說(shuō)明已經(jīng)找國(guó)航核對(duì)過(guò)信息后，客服又改口稱看錯(cuò)了，應(yīng)該是系統(tǒng)操作，會(huì)安排退款。
“我說(shuō)要找12315投訴，客服說(shuō)請(qǐng)便。看他們操作的熟練程度，應(yīng)該不是第一次了。”陳斌告訴燃財(cái)經(jīng)，后悔一開始是電話溝通，沒有錄音。
陳斌認(rèn)為，機(jī)票如果真的過(guò)期了航空公司可以不退款，但沒有第三方平臺(tái)打包回收一說(shuō)。“我手機(jī)上沒有收到任何退款的短信或電話通知。如果沒有用航旅縱橫，我其實(shí)都不知道我這些票被退掉了。誰(shuí)允許同程不經(jīng)用戶同意就退票以及退票后不告知用戶的？退票之后的退款去哪了？”陳斌表示不滿。
一位十多年經(jīng)驗(yàn)的機(jī)票代理肖歌告訴燃財(cái)經(jīng)，不經(jīng)過(guò)用戶同意就退票的情況，在實(shí)際操作中確實(shí)能實(shí)現(xiàn)。
國(guó)內(nèi)OTA平臺(tái)上的機(jī)票大多由第三方代理商提供，雖然航空公司在這些平臺(tái)上也有直營(yíng)店，但占比并不高。如果是代理出的票，代理會(huì)用自己的賬號(hào)下單及付款，所以航空公司無(wú)法確認(rèn)退票請(qǐng)求是否由客戶發(fā)起，驗(yàn)證信息也只會(huì)發(fā)到代理的手機(jī)號(hào)上，造成漏洞。肖歌表示，“誰(shuí)出的票誰(shuí)就應(yīng)該負(fù)這個(gè)責(zé)任。退票有可能是代理商干的，也有可能是平臺(tái)做的，平臺(tái)對(duì)機(jī)票代理商的管理非常混亂。”
這樣的退票情況似乎是各大OTA的“潛規(guī)則”，陳斌在美團(tuán)也遇到過(guò)。當(dāng)時(shí)他在海航購(gòu)買了一張機(jī)票，想去操作退票的時(shí)候，航空公司告知票已經(jīng)被人退了，還告知了預(yù)留的手機(jī)號(hào)（應(yīng)該是出票代理的號(hào)碼）。他找到美團(tuán)的客服，對(duì)方核實(shí)之后說(shuō)確實(shí)是他們的問(wèn)題，最后退了錢還賠付了幾百元作為補(bǔ)償。
陳斌與同程客服對(duì)話截圖
“購(gòu)票的支付寶付款記錄我有截圖，但我只有那十筆的消費(fèi)記錄，沒有退款的記錄。”陳斌稱，自己還是同程的白金會(huì)員，為了和客服溝通，自己又在APP上購(gòu)買了黑鯨會(huì)員。在數(shù)天的數(shù)次溝通之后，同程終于同意將退票的金額退回。
對(duì)于“用戶機(jī)票臨近到期被退，卻沒有收到錢款”等問(wèn)題，截至發(fā)稿，同程方面暫沒有給出相關(guān)回應(yīng)。
一位航空公司人士告訴燃財(cái)經(jīng)，像陳斌遇到的這種情況，應(yīng)該是屬于年底系統(tǒng)清理記錄的時(shí)候統(tǒng)計(jì)出來(lái)的，有些機(jī)票代理商和銷售平臺(tái)能憑借私自退票撈取幾十萬(wàn)。
另一位機(jī)票線下代理稱，每年都會(huì)有大量的臨近到期的機(jī)票都被這樣處理，這已經(jīng)成了“行規(guī)”。這筆錢對(duì)于代理商來(lái)講，屬于白撿的純利，這部分利潤(rùn)至少有20%。
肖歌告訴燃財(cái)經(jīng)，臨期退票只是其中一種套路，他還歸納了一些常見套路：
除了臨期退票，還有一種是看天氣退票。比如說(shuō)北京近期的幾場(chǎng)大雪，就是賺錢的大好時(shí)機(jī)。因?yàn)橄卵儆谝馔猓娇展緯?huì)全額退款。但是很多用戶是不知道的，代理只按正常退票的比例給用戶賠償而不是全退，賺取差價(jià)。“春天打雷、夏天下雨、秋天打霧、冬天下雪，都是賺錢的好時(shí)候。”肖歌稱，全中國(guó)這么多機(jī)場(chǎng)，哪個(gè)機(jī)場(chǎng)經(jīng)常下大霧，哪個(gè)機(jī)場(chǎng)經(jīng)常刮大風(fēng)，代理人們都知道。
航空公司賣給旅行社的團(tuán)隊(duì)票，價(jià)格肯定有優(yōu)勢(shì)，很多代理會(huì)調(diào)高價(jià)格悄悄賣給散客，但價(jià)格比正常機(jī)票還是要便宜一些，用戶就會(huì)購(gòu)買。但因?yàn)槭菆F(tuán)票，這部分機(jī)票不改不簽不退，有用戶一旦有事想退票，就容易出現(xiàn)糾紛。
機(jī)場(chǎng)為了促活某一條航線，會(huì)有兩個(gè)航空公司聯(lián)運(yùn)的獨(dú)特政策。比如說(shuō)機(jī)票資訊，鄭州機(jī)場(chǎng)需要開通香港航線，但它客源不行，就會(huì)給某個(gè)航空公司優(yōu)惠，讓他們把客源引過(guò)來(lái)，并要求鄭州站始發(fā)。比如將原本香港直飛云南的航線，變成鄭州-香港-鄭州-云南的聯(lián)程票。
原本1200元的機(jī)票價(jià)格，鄭州機(jī)場(chǎng)進(jìn)行補(bǔ)貼，只賣200元。代理人分拆賣單程，讓旅客在其中一個(gè)站點(diǎn)下，賺取差價(jià)。另外，這部分票也是不改不簽不退，會(huì)讓乘客遭受部分損失。
每年中國(guó)都會(huì)有一批出國(guó)務(wù)工/留學(xué)的人，時(shí)間段和國(guó)家都比較固定，航空公司會(huì)針對(duì)這部分用戶做一些價(jià)格上的傾斜。還有一部分航空公司要做自己的B端市場(chǎng)機(jī)票資訊，針對(duì)國(guó)內(nèi)一些大公司給出優(yōu)惠的價(jià)格。很多代理會(huì)拿著這些票賣給非指定人群的用戶，一旦被航空公司查出乘客身份不符合，會(huì)存在違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
機(jī)票價(jià)格臨飛前波動(dòng)比較大，如果乘客提前訂票，一些代理商會(huì)選擇出票后立馬退掉，臨飛前再將票以低價(jià)買回來(lái)賺取差價(jià)。但是如果沒等到低價(jià)票，代理商會(huì)選擇退錢給乘客，很多時(shí)候只能是一錘子買賣。這也是有一些乘客到了機(jī)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)查不到自己機(jī)票或機(jī)票號(hào)碼有更新的原因，其實(shí)代理商已經(jīng)進(jìn)行了一輪幕后操作。
固定幾個(gè)代理人，只針對(duì)某一條航線，憑借極其獨(dú)特的人脈關(guān)系做低價(jià)格。比如這條航線全年平均價(jià)格1000元，他就能做到500元。“但是全國(guó)各個(gè)地方都有這樣的‘神仙們’存在，去哪兒當(dāng)年為什么能跟攜程打，就是因?yàn)槿ツ膬赫狭艘慌@樣的供應(yīng)商，拿下了別人拿不下的價(jià)格。”肖歌說(shuō)。
簡(jiǎn)而言之，這些代理商利用信息差制定差價(jià)，機(jī)票的價(jià)格哪怕只有5個(gè)點(diǎn)的利潤(rùn)，因?yàn)殡娚虥]有任何成本，一天出上萬(wàn)張票，利潤(rùn)都是極其可觀。但是這部分票都存在不改不簽不退的“規(guī)則”，且存在違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
這些“潛規(guī)則”由來(lái)已久，2020年業(yè)內(nèi)接連爆出私自改退票、不按航空公司規(guī)定收取退改簽費(fèi)等亂象。同年，國(guó)內(nèi)多家航空公司頒布了“7·1新政”，對(duì)機(jī)票市場(chǎng)秩序進(jìn)行嚴(yán)格管控。
當(dāng)時(shí)機(jī)票代理新政的目的是“提直降代”——提升直銷比例、降低代銷比例，代理費(fèi)由原來(lái)的8-10個(gè)返點(diǎn)，直接變成零。這也就是說(shuō)，原來(lái)每賣一張機(jī)票能拿返點(diǎn)，現(xiàn)在每賣一張機(jī)票，只有定額獎(jiǎng)勵(lì)了，利潤(rùn)大大縮減。
消息傳出后，曾有業(yè)內(nèi)人士表示，全國(guó)約一萬(wàn)家有資質(zhì)的代理商，到年底98%以上的代理商將被淘汰。
“7·1新政”之后，各大OTA平臺(tái)降低了非直營(yíng)的機(jī)票代理商產(chǎn)品的比例，收取的傭金也一路水漲船高，從原來(lái)的1.5個(gè)點(diǎn)加到3個(gè)點(diǎn)。
利潤(rùn)空間越來(lái)越微薄，代理們?yōu)榱松嫦氯ィ袌?chǎng)不規(guī)范行為也越來(lái)越多。肖歌稱，現(xiàn)在基本上無(wú)論做C端還是做B端，一定是做了一些不應(yīng)該做的事，才能活下來(lái)。
“傷代理一千，自損一百”。當(dāng)年機(jī)票代理新政的實(shí)施，對(duì)攜程、飛豬這樣的以機(jī)酒銷售業(yè)務(wù)為主的OTA平臺(tái)來(lái)說(shuō)，打擊也相當(dāng)致命，但它們很快就從用戶身上找到了新的利潤(rùn)點(diǎn)。
中金公司當(dāng)年的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，自營(yíng)機(jī)票在攜程國(guó)內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)量中占比約20%，航空公司直銷機(jī)票占比10%-20%，剩下的則都是代理機(jī)票。新政前，攜程每張自營(yíng)機(jī)票可以賺取40元，機(jī)票代理可以賺取30元。新政后，自營(yíng)機(jī)票單張收入下降20%左右，代理機(jī)票的利潤(rùn)則微乎其微。
“隨著機(jī)票價(jià)格趨向于透明，競(jìng)爭(zhēng)也主要開始轉(zhuǎn)向售前和售后。”一位旅行社負(fù)責(zé)人告訴燃財(cái)經(jīng)，中國(guó)原來(lái)不存在服務(wù)費(fèi)一說(shuō)，對(duì)代理商來(lái)講，上不控產(chǎn)品下不控渠道，中間的服務(wù)老百姓又不認(rèn)，但現(xiàn)在，為了增加利潤(rùn)厚度，國(guó)內(nèi)訂機(jī)票都開始收服務(wù)費(fèi)。
這一點(diǎn)，在2020年7月11日，中國(guó)民用航空局發(fā)布《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，規(guī)范承運(yùn)人及航空銷售代理人禁止默認(rèn)搭售行為之后，更為明顯。
各平臺(tái)整改后的預(yù)訂頁(yè)面已經(jīng)有所收斂，捆綁銷售的展現(xiàn)方式也更為隱秘——將不少費(fèi)用直接標(biāo)上了服務(wù)費(fèi)的名頭。
燃財(cái)經(jīng)嘗試在攜程、去哪兒、飛豬、同程和美團(tuán)上，購(gòu)買除夕夜從北京飛往上海的機(jī)票。
去哪兒首條的推薦為機(jī)酒特價(jià)票，收款明細(xì)包括機(jī)酒套餐價(jià)、機(jī)建+燃油、單房差。若選擇航空公司的直營(yíng)店，則會(huì)有尊享飛服務(wù)的38元費(fèi)用，且支付按鈕分為普通預(yù)訂和立即預(yù)訂，立即預(yù)訂則顯示有“加38改期免手續(xù)費(fèi)”的字樣。
去哪兒機(jī)票自帶38元尊享飛服務(wù)費(fèi)
同樣的，攜程上的航空公司旗艦店，也包含了38元的金牌服務(wù)包，且在付款時(shí)會(huì)跳出30元的航空意外險(xiǎn)的購(gòu)買頁(yè)面。
美團(tuán)推薦的航空公司旗艦店，包含了一份免費(fèi)的大禮包（包括酒店188禮包、學(xué)習(xí)培訓(xùn)券、洗牙券、境外酒店紅包），看上去有些雞肋。美團(tuán)自營(yíng)的機(jī)票，則會(huì)跳轉(zhuǎn)出一份40元的航空意外險(xiǎn)。
美團(tuán)機(jī)票包含的雞肋禮包
飛豬相對(duì)比較克制，不管是航空公司自營(yíng)還是平臺(tái)自營(yíng)，除了在付款時(shí)會(huì)跳出30元的航空意外險(xiǎn)的購(gòu)買頁(yè)面，其他暫無(wú)捆綁痕跡，且會(huì)有2-10元不等的優(yōu)惠，部分機(jī)票支持分期。
同程的“低價(jià)”花樣算是這幾家里最多的了，首頁(yè)預(yù)訂直接分兩欄：普通預(yù)訂和+20元航班延誤險(xiǎn)的預(yù)訂，付款頁(yè)面還有砍價(jià)成功再返90元的字樣以及幸運(yùn)贏免單的頁(yè)面。
同程的綁定延誤險(xiǎn)預(yù)訂通道靠上
此外，OTA平臺(tái)們還看中了另一大高利潤(rùn)業(yè)務(wù)——保險(xiǎn)。
按照陳斌的描述，同程的保險(xiǎn)最開始是賠現(xiàn)金。用戶買了延誤險(xiǎn)，航班延誤以后，按照正常流程需要用戶拿著保單號(hào)去聯(lián)系相應(yīng)的承保公司理賠。同程最初為了優(yōu)化用戶體驗(yàn)，會(huì)直接把錢以機(jī)票退款的形式賠給用戶，它自己再去找保險(xiǎn)公司報(bào)銷。
但是后來(lái)就改成了賠紅包券。紅包只能買機(jī)票用，還只有半年有效期，而保險(xiǎn)公司賠給同程的是現(xiàn)金。賠的代金券到期了，條款里寫著可以續(xù)期，但陳斌表示，他找客服續(xù)期也被拒絕了。
同程延誤險(xiǎn)規(guī)定可以延期，但客服拒絕
“保險(xiǎn)都是暴利，就和印鈔機(jī)一樣。”肖歌給燃財(cái)經(jīng)算了一筆賬，保險(xiǎn)如果有發(fā)票，成本在一塊左右，沒發(fā)票的話最低成本5毛，但售價(jià)卻標(biāo)到20元-40元。一天幾萬(wàn)張機(jī)票，用戶只要搭著買了保險(xiǎn)，對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)就是純利。
同時(shí)機(jī)票屬于流量產(chǎn)品，吸引大量的流量進(jìn)來(lái)，財(cái)報(bào)就能更好看。但任何商業(yè)模式的長(zhǎng)期穩(wěn)定都來(lái)自于共贏，攜程等OTA平臺(tái)如果不提高服務(wù)質(zhì)量，而是利用自己的流量?jī)?yōu)勢(shì)，擠壓合作商利潤(rùn)、傷害用戶體驗(yàn)，只會(huì)一損俱損。
最后，肖歌給了用戶一個(gè)終極建議。不管在哪個(gè)平臺(tái)訂票，買的哪個(gè)航空公司的票，出問(wèn)題就直接打這家航空公司的客服進(jìn)行投訴。“一投訴一個(gè)準(zhǔn)，絕對(duì)管用。”
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