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一門心思謀上市的百果園，可能正在遭消費者拉入“黑名單”。
近日，有消費者投訴稱，在百果園申請退貨后，卻被辱罵恐嚇。《證券日報》記者梳理發(fā)現(xiàn)，消費者在百果園退貨后出現(xiàn)的各類維權(quán)問題不少。并且，目前百果園4300多家門店，99%是加盟店。
退貨的損失該誰來承擔？
6月25日，有消費者投訴稱，在百果園購物因為口感不好選擇退貨，百果園海口青年路店的店長卻發(fā)短信辱罵恐嚇，還要該消費者退回金額。因此，該消費者希望百果園給出一個說法。
（消費者供圖）
《證券日報》記者就此事向百果園相關(guān)負責人核實，其稱也是剛剛獲知此事，目前已致歉，并得到消費者諒解。
那么百果園方面是否對店主有處罰或制約措施，未來該如何約束店長/員工的行為呢？百果園方面對此并未給出回復。
記者在新浪黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，關(guān)于百果園的投訴多達500余條，包含惡意鎖定賬戶、賬戶余額無法提現(xiàn)、果品變質(zhì)等投訴，其中“三無退貨”投訴居多。
據(jù)悉，“三無退貨”本是百果園于2009年提出的“不好吃三無退貨”制度，即消費者如果對水果口感或品質(zhì)不滿意，可無小票、無實物、無理由退貨。
2020年，百果園將“不好吃三無退貨”延伸到了線上，顧客在門店購買水果后，也可在百果園App上進行退款操作。2020年，百果園進一步升級“三無退貨”制度，上線“三無掃碼退”服務。對于不滿意的商品，消費者可通過掃描門店的退貨二維碼自主退款。
接二連三升級“三無退貨”制度的背后，確實方便了消費者，但是卻給更多的加盟店主帶來壓力。
《證券日報》記者獲悉，與傳統(tǒng)加盟系統(tǒng)一刀切的方式不同，百果園在面對加盟商時，提供A和B兩種加盟模式——即加盟商全額出資并負責經(jīng)營（A類）和百果園提供門店設備和裝修等支持、加盟商部分出資并負責經(jīng)營（B類）的兩種模式。
但是一位加盟人員對《證券日報》記者表示，目前B加盟只能內(nèi)部員工與百果園合作經(jīng)營，只有A加盟是面向外部開放加盟的。
關(guān)于加盟商需繳納的特許經(jīng)營資源使用費方面，按門店銷售毛利額階梯式累進收取。同時，加盟商必須遵守“三無退貨”制度。
那退貨的損失誰來承擔？
上述人員對《證券日報》表示，當果品出現(xiàn)存放時間長導致的變質(zhì)問題時，退貨損失由加盟商承擔，但是若因果品不甜等主觀原因退貨，則需加盟商和百果園總部協(xié)商均攤費用。
百果園負責加盟事宜的一位工作人員對記者表示：“對于惡意退貨的消費者，加盟商可以向總部反映百果園加盟店，由總部審核后對會員賬戶進行凍結(jié)。”
但加盟商店內(nèi)售賣果品只能從百果園統(tǒng)一進貨，加盟商是否應該為品質(zhì)差買單？每月加盟商退貨金額或數(shù)量沒有上限，那么誰來為加盟商的損失買單？百果園方面沒有給出回應。
還有消費者稱：“在百果園買了一單后申請退款，一直不給退，我找客服，退我后就把我的號拉黑，導致我登入不了百果園APP賬號。”
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羊毛出在羊身上
6月初，百果園集團常務副總裁、資深事業(yè)合伙人袁峰稱百果園有4300多家門店，其中，99%是加盟門店。
中國品牌研究院研究員朱丹蓬對《證券日報》記者表示，百果園開放加盟后，整個運營規(guī)范化會有很大壓力，因此我并不看好水果零售品牌做加盟，“百果園開放加盟其實與周黑鴨開放加盟是一樣的，希望通過快速的規(guī)模化達到較高體量，形成規(guī)模化、品牌化。”
加盟制度的背后，是百果園董事長余惠勇定下的萬店目標：“2020年，公司內(nèi)部第二個‘五年規(guī)劃’出爐，定下了2020年開1萬家店、年銷售額達到400億元的目標。”
鮑姆企業(yè)管理咨詢有限公司董事長鮑躍忠對《證券日報》記者表示，疫情會對消費理念和消費能力產(chǎn)生影響。從目前來看，2020年百果園要想實現(xiàn)1萬家店的發(fā)展目標會有很大阻力。
如果要想實現(xiàn)1萬家門店的目標，未來半年百果園要開出5000多家門店，這意味著，平均每個月要開1000家門店。
朱丹蓬表示：“暫且不論開店數(shù)量能否達到，光從質(zhì)量這一塊我就非常擔憂。因為這對百果園的供應鏈、食品安全以及管理運營上，都有很大難度。”
2020年百果園門店數(shù)量為1000家。2020年初門店數(shù)量達2800多家，2020年4月百果園加盟店，門店數(shù)量為3700家，2020年底達到4000多家。2020年6月初，達到4300多家。以2020年、2020年門店數(shù)量來算，百果園每年增長門店數(shù)量約為600家。這與萬店目標距離甚遠。
香頌資本執(zhí)行董事沈萌也對《證券日報》記者表示，今年消費預期不足，盲目開店可能會適得其反。
而從消費者的投訴不難看出，百果園加盟制度下的“三無退貨”，已經(jīng)開始適得其反。
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