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門沒有關(guān)上，衛(wèi)生門又被抬了起來。被稱為全球短租平臺的Airbnb（以下簡稱“Airbnb”）在管理機制上頻頻出現(xiàn)漏洞。4月28日，有網(wǎng)友在微博上抱怨說，他們最近在Airbnb上預(yù)訂了東京一家民宿的房間，說內(nèi)部環(huán)境很臟，廁所里有血跡，還有頭發(fā)，床單和枕套上有污漬。北京商報記者聯(lián)系到網(wǎng)友王（化名）后，王女士表示，在與客服和房東的后續(xù)溝通中，存在客服不主動溝通進度、房東推送等問題關(guān)閉平臺，到目前為止，這已經(jīng)很多了。

“這個民宿衛(wèi)生問題發(fā)生后，Airbnb的售后客服幾乎沒有主動聯(lián)系過我，所以只能和日本房東溝通愛彼迎電話，后期房東不愿意直接溝通，要求通過Airbnb . 解決它。王女士說，此前Airbnb一直堅持只能退100多元的房屋清潔費和50??%的過夜住宿費，給我一張折合200多元的代金券。在王女士拒絕了這個方案后，Airbnb并沒有給出新的解決方案。直到北京商報記者聯(lián)系該公司后，王女士才接到客服電話，表示Airbnb愿意“破例”。退還女士的清潔費和一晚房費。

事實上愛彼迎電話，近期有網(wǎng)友多次對Airbnb的售后服務(wù)進行“差評”。北京商報記者發(fā)現(xiàn)，在此前的投訴中，也有網(wǎng)友反映無法聯(lián)系到Airbnb客服電話的中英文渠道，微博維權(quán)平臺“黑貓投訴”也表示，在網(wǎng)上收到了83條。之前的平臺。關(guān)于Airbnb的投訴均以零回應(yīng)得到答復(fù)和解決。有業(yè)內(nèi)人士直言，在消費者問題急需解決的情況下，Airbnb的效率確實有點慢。

優(yōu)家美宿創(chuàng)始人兼CEO沈志強表示，Airbnb的售后管理機制無法滿足中國消費者的需求。確實有一定的客觀原因，因為對中西方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認知存在差異。雙方租戶的保護機制與國內(nèi)企業(yè)不同，這也可能會阻礙Airbnb在第一時間有效回應(yīng)消費者。不過，也有業(yè)內(nèi)專家表示，無論中西方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距有多大，都是為利益受到損害的消費者或房東及時提供解決方案，幫助各方達成協(xié)議。盡快并有效地解決問題。

進入中國以來，Airbnb接連曝光“房屋毀壞事件”、“針孔攝像頭門”等負面新聞。盡管業(yè)內(nèi)人士認為，此類事件在C2C短租企業(yè)的發(fā)展中難以完全避免，但我國不少本土企業(yè)已經(jīng)開始出臺多項措施來控制房屋質(zhì)量，增加房東與房東之間的信任。居民。在這個過程中，Airbnb的動作相對較少。

一位知情人士指出，Airbnb采取“輕資產(chǎn)”的運營模式愛彼迎電話，很少干預(yù)用戶的生活前、生活中和生活后的環(huán)節(jié)。原因是Airbnb的利潤主要來自中介費。. “他們會向租戶收取一定的服務(wù)費，同時向房東收取服務(wù)費。雖然乍一看這個數(shù)字并不大，但實際上這給Airbnb帶來了很高的收入。” 知情人士表示，但是，這種模式也存在明顯的不足，因為平臺不干預(yù)房東和租戶的行為，所以很難產(chǎn)生實際的約束力，這導(dǎo)致Airbnb花費很大多地投入人力、財力打造底層服務(wù)鏈，而這將顯著增加Airbnb的運營成本。（來源：北京商報記者蔣夢薇關(guān)子臣）

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