三只松鼠：如何憑借創新異軍突起的創業故事，36創業加盟網給大家帶來詳細的介紹，讓更多的人可以參考:三只松鼠：如何憑借創新異軍突起的創業故事。
創辦剛5年的三只松鼠，為何如此快速崛起為國內互聯網休閑食品首屈一指?其背后成功的秘訣是什么?對其他傳統行業的互聯網+轉型升級，有哪些借鑒意義?
三只松鼠的誕生
章燎原，三只松鼠創始人。年輕時，學歷不高的他抽煙打架，活像個痞子。技校畢業后，章燎原進入了當地一家國有企業，成為一名很安穩的工人。但是，他知道日復一日的工作不是他真正想要的，創業的聲音在心底變得越來越清晰。
在此后的七八年時間里，章燎原擺過地攤，開過冷飲店，賣過VCD、騎過摩的……前后換了十幾份工作，均以失敗告終。不過，一向喜歡折騰的他并沒有放棄，反思之后他選擇回到安徽寧國，進入一家主打堅果產品的傳統食品企業——安徽詹氏食品股份有限公司。或許因為之前遭遇過不斷的失敗，進入詹氏的章燎原比任何員工都要拼，與他一同進入的11個人，此后幾年因為各種原因陸續走掉了10個，而章燎原卻從一名一線產品銷售員一路做到了公司董事總經理。
2010年，詹氏的年銷售額已達2億元，而此時，章燎原從公司員工熱衷網購的行為中嗅到了新的商機。同年10月，章燎原創立淘品牌“殼殼果”。2011年1月1日，章燎原精心籌劃的殼殼果旗艦店在淘寶網上線。憑借細分堅果品類及15天新鮮堅果的概念，很快就贏得了不錯的銷售業績與市場口碑，上線八個月，銷售收入突破1000萬元，他也由此獲封“殼殼老爹”。
2011年底，上線近一年的“殼殼果”已經實現了1800萬的銷售額，對未來滿懷憧憬的章燎原在董事會上建議，將電子商務作為集團首屈一指戰略要務，加快將“殼殼果”做大做強，并引入股權投資，站牢首屈一指的位置。但是，當時詹氏董事會的其他成員卻顯得有些許保守，擔心失去自己在殼殼果的話語權，不肯在股權上做出讓步，并且認為電子商務暫時只能作為詹氏線下市場的補充，最終他的提議遭到了股東的否決，章燎原因而萌生去意。
2012年1月11日，章燎原發表博文《寫給詹氏同事們以及殼殼果的辭職信》，宣告正式離開詹氏，開始自己的創業夢。當時章燎原已經36歲了，經過了18年的摸爬滾打，他終于開始創立屬于自己的品牌。一個月以后，章燎原帶著三只萌翻眾人的松鼠重出江湖。他用一份PPT、十個頁面、三十分鐘的演講，獲得了IDG資本150萬美元的天使投資。
五個月后，三只松鼠在天貓商城試運營上線，“殼殼老爹”搖身變成“松鼠老爹”。正式上線之后，首屈一指位客戶姓黃，男士。客服部負責人鼠阿M激動得叫了出來，全辦公室的人都跑來圍觀。章燎原親手打包，鼠阿M自己寫了一封信給對方。
快速發展
最初，三只松鼠看起來并沒有太多的機會：貨源上，盡管這家公司靠近山核桃的原產地安徽省寧國市和浙江省臨安市，但產品跟其他商家相比并不能完全拉開差距;在互聯網上賣堅果也不是一個新鮮的生意，新農哥、百草味等大賣家在2010年就已起步，也曾在聚劃算活動中訂單量過萬;在線下有上千家門店的“來伊份”在淘寶上也是一個熱門店鋪。章燎原尋找的突破點，是怎樣打造出一個“有生氣、有靈魂的品牌”。
2012年創業后，章燎原悟出一個道理：口碑營銷是最好的營銷。公司需要有很好記的名字，要讓人愿意為你傳播。那么怎樣才能是大家喜歡，又擬人化互動性強呢?章燎原認為沒人會拒絕可愛的小動物，最后選擇了松鼠。
對電商品牌來說，在線客服是品牌和顧客溝通的關鍵，因為見不到面才有想象空間。創業初期的一天半夜，章燎原在公司QQ群里突發奇想：我們該對客戶喊“主人”，松鼠是寵物，讓萌寵給客戶提供服務，甚至可以撒嬌，會起到意想不到的作用。團隊員工大多表示覺得怪異、肉麻，章燎原說：“那我來首屈一指個叫吧。”于是一個37歲的大叔坐上電腦旁用“鼠小兒”的賬號與客戶聊天說，“主人記得表揚一下，么么噠”。對方說，小松鼠好乖，發了一張摸頭的動圖。一開始包括鼠阿M在內，都不習慣用這個詞，后來都慢慢適應了，“主人”成為了三只松鼠的標準用詞。
“當你在淘寶購物時被喊一聲‘親’，一定不會記得是哪家店，但是叫主人一定只有三只松鼠一家。”
接下來，章燎原定下兩個原則：1、所有的客服必須把自己當做小松鼠，稱客戶為主人，為主人提供萌式個性化的服務。2、三只松鼠的所有員工昵稱必須以“鼠”為開頭，在潛移默化中培養這種獨特企業文化的形成。
這是三只松鼠萌式營銷最顯著的體現。看過三只松鼠標志的消費者，都對三只卡通松鼠過目不忘，這三只小松鼠不只是色彩鮮艷，靈動可愛，而且每只都有自己的名字，同時被賦予了一種典型性格。松鼠小美，是最受寵愛的公主，溫柔嫻靜、美麗大方;松鼠小酷，擁有知性氣息的新一代男神，同時還是帶給你知性問候和貼心關懷的暖男一枚，是松鼠家的門面;松鼠小賤，吃得了美食也吃得了苦，耍得了賤也耍得了深沉，同時樂觀向上。這三只松鼠的個性涵蓋了當下85、90后中最主要的幾大人群。除了賦予他們鮮明的人物形象外，三只松鼠還邀請專門的動漫公司制作“松鼠萌動漫”，松鼠動漫并不涉及產品信息，只是單純的作為和顧客情感溝通的平臺，已聚集了大量的粉絲。
“三只松鼠的發展得益于一個機會，即80、90 后的消費升級帶來了品牌需求的升級。過去人們滿足于買瓜子吃。現在他有錢了，覺得要吃更好、更高端的堅果。當他去找這個產品的時候，他發現這些高端堅果都是沿街的小店鋪在賣，并沒有一個品牌。”
于是，三只松鼠順勢出擊，抓住了這次機會。接著，在2012年的雙十一，三只松鼠在淘寶瘋狂的投廣告吸引流量。那時的廣告價格比較低，但敢像三只松鼠這樣花錢的競爭對手幾乎沒有。就這樣，三只松鼠以最快的速度，在對手還沒反應過來的時候做到首屈一指年的銷售，優先獲得包括用戶、媒體、阿里生態對它的關注在內的資源，快速提升品牌知名度。
三只松鼠衡量自己的最重要的兩大指標，一個是重復購買率，一個是口碑轉化率。他們會通過用戶購買以后在淘寶上的評價、微博上的抱怨中找到需改進之處，比如產品口味、送貨以及包裝。據招股書披露，按用戶購買ID計算，截至2016年底，三只松鼠在線上銷售平臺的累積購買用戶數超過3800萬人，其中購買超過2次以上的用戶數超過1350萬人，重復購買率超過35%。這些本錢并不高的創新，幫三只松鼠撬動了市場。
優質產品是基礎
三只松鼠的快速崛起，沒有過硬的產品品質也是不可持續的。良好的產品品質和口味就是最好的營銷。奶油味的夏威夷果香濃的味道給了吃貨們很多驚喜，碧根果、巴坦木味道也不錯。最重要是新鮮，畢竟他們省去了大代理商—經銷商—商超等中間環節，可以做到只賣15天的新鮮干果。
首先，三只松鼠在全國范圍內尋找產品的原產地，統一采取訂單式合作，并堅持三道檢驗：原料檢驗、過程品控、出廠檢驗。原材料收購之后，委托當地企業生產加工成半成品，每一家廠商生產不超過兩種產品。合格的半成品被送回位于蕪湖高新區的20000平米的封裝工廠或低溫倉中完成最后的分裝工作。到2016年底為止，三只松鼠已經建立了蕪湖、北京、廣州、成都等8大物流中心，開發應用ERP系統來提高物流和產品的響應速度，現在已經可以保證全國80%的城市實現“次日達”，更大程度上保證了產品的新鮮度，為消費者提供了更具時效性的產品體驗。
同時，為了保證優質的產品，三只松鼠構建了一套產品質量和服務可追溯信息系統，將客戶、供應商、股東和合作農戶聯系起來，使客戶能夠準確地掌握產品生產、銷售、運輸的每一個環節。在產品賣出后，利用其云質量平臺，用戶體驗部門會把所有平臺用戶每天超過幾萬條的評價，統一到管理平臺并及時分析消費者意見和建議，尤其注重物流、質量、服務這幾個板塊，分析后結果及時反饋給供貨商，從源頭改進產品品質。C端(客戶端)數據的反饋分析加強了客服、工廠質檢、工廠員工、物流員工的連接關系，保證產品質量和降低成本的同時，實現了消費者體驗可追溯化。
公司還設置了產品經理管理制度，由產品經理對其所負責的產品門類進行直接管理，包括和消費者建立直接溝通渠道，通過持續的反饋和改進不斷優化產品。
相較傳統渠道而言，三只松鼠的產品因為不用在門店里積壓庫存，其庫存周轉期只有15天，更“新鮮”。三只松鼠創始人章燎原在2016年“雙12”后接受采訪時說：“毫不夸張的說，我們的產品相對商超等傳統渠道的產品成本降低了30%以上。換一個算法，從創業到現在，我們賣出了大概40多億的堅果，我們在這一項替用戶省了10個億。“新鮮的產品配合上實惠的價格，當然會得到消費者的歡迎。因為在原產地采用訂單式合作，省去了傳統企業在中間分銷渠道的盤剝，所以成本得到了降低，價格也就更親民。
服務創新是助推器
產品100分，體驗150分是三只松鼠能夠獲得千萬級顧客選擇的法寶。顧客口中常常稱道的賣萌其實只是手段，“追求優秀的顧客體驗”才是三只松鼠的核心，他們想為顧客提供的，是一場全方位的消費盛宴。
三只松鼠的核心戰略是“互聯網顧客體驗首屈一指”。為了提升顧客體驗，三只松鼠不放過每個能獲得顧客好感的細節。三只松鼠上線之初便提出了“9OFS優秀顧客體驗”模式(Origin，Fresh，Satifaction)：由“尋找原產地、尋找最新鮮、尋找最滿意”三章9條體系構成。
“互聯網要口碑相傳，必須要讓顧客得到喜悅和尖叫，而這一定是產品之外得到的。”章燎原發現，細節和意外收獲是讓顧客尖叫的原因所在。
電商能在一次消費里創建一個忠誠的顧客，傳統的短信是“尊敬的顧客……”，三只松鼠的短信是“主人，您訂購的鼠小箱正快馬加鞭地向你飛奔而來”，形象，生動。
章燎原編撰了《松鼠服務秘籍》，書中推出了“客服十二招”，目的就是要教會客服“做一只討人喜歡的松鼠”，讓所有工作人員都熟悉顧客的需求并保證將顧客的需求實現到位。在顧客購買過程中，三只松鼠客服與其充分互動，根據客人的需要給出真誠的推薦，盡可能彌補線上銷售的缺陷。
三只松鼠內部不但設立了全球客戶滿意中心來專門處理售前和售后的問題，而且在對客服人員的考核方面，并沒有采用傳統的銷售業績，而是以“讓客戶爽”為目標。章燎原自豪的表示：“這樣的結果就是，會有很多主人與松鼠客服成為朋友，他們不開心了就會找松鼠客服聊一聊，甚至會給松鼠客服寄禮物。”
同時，三只松鼠還利用微信、微博、“松鼠萌動漫”、“尋找最主人”等平臺，與消費者實時互動，例如一旦有買家發微博提到“三只松鼠”，三只松鼠的幾個官方微博就立刻轉發并評論，調侃互動;買家在微信上給“松鼠”留言，“松鼠”會馬上給“主人”回話;賣家想要咨詢產品問題，“小清新組”或“重口味組”會即刻啟動聊天模式。三只松鼠顧客體驗至上的理念換來了大量粉絲，其在天貓上的粉絲數截止2017年6月底已超1171.8萬。
三只松鼠的包裝箱也是創意十足。包裝箱以原木色為主色調，并印有松鼠的笑臉，箱子外面還配有“主人，快抱我回家!”“主人，開啟包裝前仔細檢查噢。”等溫馨標語。打開包裹，里面每一袋食品都用牛皮紙袋獨立包裝，而且不同的食品，包裝袋上的松鼠漫畫形象也不同，顧客每次收到的包裹都不同。這些細微的服務，讓三只松鼠走進了客戶的內心，客戶會主動向自己周圍的家人、朋友推薦，并在微信、微博等平臺上分享自己的購物體驗，增加了顧客粘性和二次購買。
不僅有銷售環節的貼心服務，三只松鼠還考慮到了消費者購買、食用的各個環節，盡可能給予方便和優化。在顧客購買時，三只松鼠會根據顧客購買的客單價、二次購買頻率、購買的產品類別，購買產品中打折商品的比例，購買的次數等數據，充分了解消費者的購物偏好，提供個性化的服務，比如根據主人的購買次數來搭配“鼠小箱”中的物品等。在顧客購買后，客服人員會化身為“松鼠星人”，專門為顧客“主人”遞送“鼠小箱”的包裹，里面裝有贈品袋——“鼠小袋”，顧客拍下產品稱為“領養一只鼠小箱”。同時，在顧客買完產品后，可以在手機應用上追蹤“鼠小箱”的整個出品和物流過程。
風險與機遇并存
三只松鼠的首屈一指個五年已經過去，成績斐然，已經成為中國互聯網休閑食品首屈一指。但是，章燎原一點也不感到輕松。
一來，三只松鼠已經成為其他品牌紛紛模仿與山寨的對象。同行們也迅速在贈送果殼袋、封口夾等服務與用戶體驗細節上快速跟進與模仿。新農哥和百草味的包裝現已不丑陋，微博上還有用戶曬圖說一家叫華味亨的包裝也很美、不輸三只松鼠。也有森林家族、波波猴這樣的賣家開始使用卡通形象賣萌。章燎原稱，三只松鼠的庫存周轉期如今是15天，跟上游供應商結賬的周期是一個多月，而傳統公司的賬期是兩三個月，因此不僅不需求壓占很多資金，現金流還非常好。但互聯網上賣堅果的其他商家也同樣享有這種相對傳統渠道的優勢。
而現在三只松鼠的產品價格跟淘寶其他店鋪基本一致。章燎原承認，三只松鼠還不是一個能讓用戶多掏錢、付出品牌溢價的“品牌”。
二來，食品安全風險。2016年2月，有媒體報道，經第三方檢測機構檢測顯示，三只松鼠品牌有批次奶油味瓜子被檢出甜蜜素含量超標。3月1日，三只松鼠發布聲明回應葵花子甜蜜素超標事件，向消費者致歉，并下架全部相關產品，辦理退款。
對于此次甜蜜素超標的原因，章燎原表示，首先，檢測方法不一樣可能會導致不同的結果;其次，堅果炒貨傳統工藝中拌料不均也可能導致這樣的情況發生。
章燎原強調：“我們是目前行業內檢測環節投入最大的企業，我們還建立了食品安全研究院、松鼠云質量系統，通過質量大數據的分析，可實現終端質量問題的追根溯源，質量問題解決進程實時可視化，食品質量安全預警，同時將云質量系統植入上游供應商生產環節，從根源上減少食品質量安全問題。下一步我們要爭取做到全品類、全批次、全項目檢測。”
章燎原曾總結了三只松鼠的幾種死法，提到其中最大的風險是食品安全，“這里面不排除存在一些媒體過度炒作等因素影響，我也認為，導致食品安全的風險在中國沒有人能徹底地解決，但是我希望用互聯網信息化、數據徹底解決，這需要過程。”
對于三只松鼠未來的發展規劃，章燎原也毫不掩飾他的野心，宣稱將“去堅果化”，未來要做全球零食。
“我們計劃下一個五年躋身中國500強行列，未來十五到二十年，進入世界五百強，三只松鼠的發展路徑將通過品牌IP，線上銷售，線下體驗，同時貫穿松鼠文化實現。”
松鼠老爹在2016年雙十一前的媒體見面會中優秀披露了未來發展的四“大”戰略，“大健康、大娛樂、大品類、大消費”。
這四“大”構成的是松鼠未來新消費主義，它不僅提供產品，更多的是提供快樂，給每一個人在生活當中帶來不一樣的娛樂體驗。
三只松鼠近年來抓住了傳統產業“互聯網+”轉型的機遇，依靠商業模式創新、服務創新、顧客體驗創新等異軍突起。在電商紅利期過去之后，三只松鼠將何去何從?是否還能延續前幾年的迅猛發展的勢頭?品牌IP化如何經由商業路徑變現?原來專注互聯網電商的三只松鼠線下擴張的策略是否是正確選擇?實際效果是否會達到預期?把三只松鼠打造成年銷售額突破50億元的互聯網食品首屈一指的“松鼠老爹”章燎原感到自己的壓力與責任更重了。
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