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生意小論
我坐在建材超市彩花馬賽克店茶桌旁，一邊喝茶一邊側耳仔細聽著小雷與客戶之間的對話。這個客戶對我們送去的馬賽克不滿意，她說這不是她想要的馬賽克，她選擇的馬賽克與現在的色差太大。
“老板娘，這是石材做的，每一批用石材做的馬賽克都有一點點色差。”小雷在耐心地向客戶解釋。
“這是一點點色差嗎?我要的樣板上是淺黃顏色的占多，你這里全部是淺綠和深綠色的生意小，難怪打電話要我先打款，你才發貨，原來是在騙我。” 客戶非常生氣地對著小雷喊叫道，態度非常不好。
“老板娘，你那個樣板照片是放在黃色的地面上拍的，顯得淺一點，我們現在是放在這白色的地板上，顯的顏色就深一點。實際上樣板和現在的貨差別不是很大，就那么一點。”小雷和顏悅色地跟老板娘說。
“什么？這還沒有顏色差，這么大的顏色差別，你都看不出來?你的眼睛怎么回事？你這個妹子是這么欺騙客戶的……”客戶發火了。
我知道，這個時候我必須站出來說話了。這件事情我知道，小雷打電話要客戶來取貨的時候我正好在旁邊經過。對員工做生意，一般情況我不插言，但是我在店里的時候，我會比較留心員工做生意的細節。
有一句俗話叫細節決定成敗。我們在做營銷工作的過程中，可以將購買我們貨物的客戶分為兩類。一類為豪爽大方、大大咧咧不注重小節的; 另一類是比較謹慎，對細節要求比較高的，也是就那種喜歡斤斤計較的。這兩類人跟有錢沒錢沒有很大關系，而是跟性格有很大關系。今天這個客戶就是屬于后面一種。
事后調查證明我的推斷是正確的，這個客戶在購買前就比較斤斤計較，為幾平方馬賽克到我店來了六七次之多。今天小雷打電話叫她來取貨的時候，她要小雷將貨送過去，在溝通送貨方式時，她對小雷一定要先付款后發貨感到非常的不滿意，所以她心里先就已經有了抵觸情緒。
我拿過樣品照片與實際貨物進行了差別對照，說實話，差別確實大，客戶完全有理由拒收貨物。然而，在裝修行業混了十多年的我，非常清楚地知道客戶要的是裝飾效果，只要效果讓她心里感到滿意，顏色差多差少又有什么關系呢?你將她家的裝修風格，結合馬賽克效果，跟她詳細的解釋一下分析一下，說不定客戶反而會滿意這種顏色。現在客戶沒有了這個心情，如果你跟客戶再去分析她家的裝修風格和效果，已經完全沒有用了生意小，因為她的情緒已經被你搞亂，她有的就是跟你過不去和不滿，這個時候任何談判高手都沒有辦法讓她回到“滿意”這二個字眼上來。
只要稍微接觸過裝修行業或懂的一點建材基本知識的人都知道，石材是不可能是一個顏色的。每一坐山、每一塊不同的石頭，他們切出來的顏色都不可能一模一樣。所以，我們永遠不可能拿到與馬賽克樣板一模一樣的馬賽克。我能用什么辦法讓已經情緒化的客戶安靜下來，然后再慢慢向她解釋，讓她明白這個基本道理呢?我決定采用迂回策略。
“老板娘，這個石材馬賽克與您照片上的樣品確實差別很大，與您的要求肯定相差太遠。馬上就要過年了，很多廠己經停工了，您看是不是重新選一種？我同您一起選，如果有滿意的我就給您換，實在找不到滿意的我們把錢全部退還給您，好嗎?” 我用真誠的眼光向著老板娘，微笑的對她說。
“伸手不打笑臉人。” 老板娘看著比她年齡還大的我，這么溫和的對她說話，她也不好意思拒絕。我陪她轉了幾圈，仔細的看了一些她所需類型的樣板，她還是不滿意。
“那么，這樣吧老板娘，你把剛才退回來的貨拿回去，先裝起來看看效果，如果還不滿意？拆下來送過來的損失由我負責，怎么樣?”我向她保證道。
接著我就詳細的將石材馬賽克與別的馬賽克的不同之處，為什么石材馬賽克的樣板與發來的馬賽克存在較大差別的原因同她分析了一下。如果你真的喜歡石材馬賽克，這就是它的特性，這就是它的之所以高貴于其他材質馬賽克的特質。
“您看看市場上有許多仿石材的邊線和仿石材料，一眼看上去又漂亮又美觀。為什么有錢有品位的人不買，而去買難看的多的真正的石材呢?因為是真的，才是高貴的。”我將這些簡單的道理一說，老板娘連連點頭稱贊。接下來的事情不用說，大家都知道一切就很容易解決了。
任何事情的解決都有它的方法和道理，最主要的是讓客戶相信你認同你，讓她感受到你的真誠和絕對權威的專業知識，只有這樣他才會跟著你的思維走。
但凡做生意的人，誰都會喜歡第一類型豪爽大氣的。這樣的人跟你做生意，他可以先把錢全部交給你，他是你的貴人是你的財神。遇到這類客戶你一定要有足夠的真誠，坦露出你與他一樣的情懷，千萬不要跟他玩心眼來虛的，價格一定要一步到位，對他的要求以及所購材料的質量不能有半點馬虎。如果在這件事情上，你出了差錯，他不會聽你任何解釋，因為你沒有跟他以心換心。得罪了這類客戶，你將與財神擦肩而過，以后你想發財，只有一種可能一一晚上睡兩個枕頭，在夢里與財神相見。
當然，第二種類型的客戶，也是你的貴人。如果你想與他做成生意，首先，你要想方設法讓他感受到你是值的他信任的人，第一點沒做到，生意基本上會泡湯。第二種類型的人又可細分為兩類。第一類是對建材完全不懂的人，對待這一類客人，你必須讓她感受到你專業知識非常豐富，你是這一行業的權威人士，讓她買的放心。第二類是有那么一丁點行業知識不懂裝懂的人，那么你就讓她說過夠，順著她，她自已滿意就行。
以今天發生的這個事情為例，這個客戶就屬于第二種類型中的典型的第二類人。小雷已經知道這個客戶的類型。那么在她與客戶溝通的時候，最好不要馬上提出付款的事情，將她的事情安排完成以后，我們可以溫和地詢問她，您怎么樣付款呢？由她來選擇付款的方式。如果她選擇的付款方式不適合我們店里的要求，我們再慢慢的跟她解釋。在客戶面前，我們永遠要做到弱勢而不是強勢，因為他們是上帝，是我們的衣食父母，我們一定要在他們面前低頭做人。
低頭做人、小心翼翼，永遠是第二種類型購買者所希望看到的我們的姿態，他們需要的是精神上的滿足感，而我們作為生意人需要的永遠是要得到合適的利潤。人們不是常說，活到老，學到老嗎?像我們這般小生意人，如果沒有一個謙卑的態度，在今天經濟形勢不好，競爭殘酷的時代，又能怎樣將生意做好呢?……
2017年1月8日 晚 寧資虎草于冠城江景家中
圖片發自簡書App
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