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中國聯通湖南分公司文檔標題：中國企業，問鼎世界，24PT，黑演《示體 成文為檔優：秀文的檔客標戶題經理》培訓講師：許 斌 深圳市麥思德管理咨詢有限公司深圳市麥思德管理咨詢有限公司1導師介紹許斌（Michael Xu）先生合力營銷創始人 行為學習推廣者。體驗式培訓：從行為中學習教練技術的應用 深厚的實踐沉積咨詢式培訓：在快樂中成長解決實際問題，提高工作績效深圳市麥思德管理咨詢有限公司2導師介紹營銷、管理實踐經驗豐富。八年的外資、世界五百強企業一線銷售與營銷管理經驗，歷任法國、 美國、香港上市公司的華南區業務發展總監、銷售部經理、高級客戶 經理等職位；三年民營企業總經理，副總經理管理沉積，使許老師對 于大陸內外資企業的營銷和管理現實有深刻理解。多元文化背景，視野高屋建瓴。十一次出國考察，足跡遍及歐、亞、澳三大洲二十余個國家地區；員 工、職業經理人、創業老板、咨詢顧問，各種角色的多元體驗，使許 老師對于商業的發展趨勢和市場變化階段觀點精辟，入木三分。幽默風趣，充滿激情，極具感染力.為包括聯通在內的電信運營商行業提供專業指導，培訓中外企業近百 家，培訓學員5000多人。深圳市麥思德管理咨詢有限公司3小測試大力士深圳市麥思德管理咨詢有限公司4課程目標? 完成課程后，受訓學員能夠：– 樹立正確的營銷觀和職業觀 – 樹立服務營銷的意識 – 了解有效探詢客戶需求的技巧和方法 – 了解客戶投訴的基本應對方法 – 掌握個人工作管理的方法深圳市麥思德管理咨詢有限公司5第一章客戶經理：認識服務營銷中的我們深圳市麥思德管理咨詢有限公司6差異化－營銷永遠的主題營銷無定法，適合最重要商業環境的快速變化， 要求我們尋找更適合的方式。
深圳市麥思德管理咨詢有限公司7銷售因何存在銷售＝幫助 ?客戶在哪兒 ?誰是客戶客戶價值－客戶成本＝讓渡價值深圳市麥思德管理咨詢有限公司8電信營銷人員的不同定位生產產品銷售營銷合作活動目標需求定位營銷人員 的角色營銷人員 的稱謂營銷人員 的活動銷售聯通需求技術服務 者銷售經理解決客戶 的技術問 題與服務客戶銷售聯通需求推廣者銷售經理教育客戶， 推廣說明產 品的功能和好處銷售滿足客戶需求聯通需求客戶需求說服者問題解決者銷售經理客戶經理積極說服購 買者買產品根據購買者需 求來提供可獲得的產品建立客戶合作 關系顧客和聯通的 長期需求價值創造者關系經理創造新的替代 產品，使購買 者需求和電信 能力結合起來深圳市麥思德管理咨詢有限公司9你適合做客戶經理嗎？你的感覺你渴望嗎？ 你學的快嗎？ 你滿意嗎？ 你有過露一手的經驗嗎？專家的意見 從行為中分析深圳市麥思德管理咨詢有限公司10成功的客戶經理的五大特征誠實 卓越的思維模式 豐富的客戶和產品知識 優秀的人際交流技巧 良好的團隊意識和工作方法深圳市麥思德管理咨詢有限公司11第二章了解我們的客戶深圳市麥思德管理咨詢有限公司12客戶是如何作出購買決定的客戶的購買類型? 初次購買關鍵點：專業能力及反應速度? 慣性購買關鍵點：反應速度? 調整購買關鍵點：反應速度及專業能力深圳市麥思德管理咨詢有限公司13客戶欲望分析–組織欲望 –個人欲望深圳市麥思德管理咨詢有限公司14組織采購的需求? 效益 ? 成本 ? 速度深圳市麥思德管理咨詢有限公司15客戶的組成? 使用型 ? 影響型 ? 朋友型 ? 經濟型 ? 權利型深圳市麥思德管理咨詢有限公司16產品與個人及業務需求的掛鉤業務需求個人需求要的是什么????帶來企業的效益帶給個人的利益可衡量的不可衡量的講的出來講不出來企業的效益掛鉤產品/服務的特點掛鉤個人的利益深圳市麥思德管理咨詢有限公司17真正的需求真正的需求不是來自于業務上的困難， 而是這些困難所帶來的個人窘境深圳市麥思德管理咨詢有限公司18馬斯洛的人類需求層次論自我實現發揮 潛能、貢 獻價值義務、創新、公德心、 奉獻、忘我、禪自尊、面子 尊嚴、自信、地位、個人 發展、名譽、成就感、權利社交需求愛情、親情、友情、 關懷、從屬感、人情味安全感安全(免受環境威脅)、穩定(消除生活及工作中的風險)可預測性、舒適(生活、工作條件)生理需求溫、飽、渴、性、棲身、健康、長壽深圳市麥思德管理咨詢有限公司19第三章理解與影響客戶深圳市麥思德管理咨詢有限公司20語言溝通? 語氣語調 ? 重復與反饋 ? 。
。。深圳市麥思德管理咨詢有限公司21非語言溝通? 肢體語言– 眼睛 –頭 – 手、手臂 – 身體的開放程度? 肢體接觸與心理距離深圳市麥思德管理咨詢有限公司22善用羊群原理找到頭羊 找到牧羊犬 數據，數據，數據深圳市麥思德管理咨詢有限公司23五個基本的心理學原則人的自利性 ? 喜好原則 ? 互惠原則 ? 社會認同原則 ? 一致性原則 ? 權威原則深圳市麥思德管理咨詢有限公司24溝通的法寶兩個耳朵，一張嘴巴? 傾聽– 為什么要傾聽？聽什么？? 同理心式的傾聽 ? 感情認同? 提問– 問題是控制談話的馬鞭深圳市麥思德管理咨詢有限公司25一個測試? 誰最近有買電腦的經驗？甲 ? 誰最近有買電腦的打算？乙 ? 請甲就買電腦問題與乙對話 ? 目標：理解乙就買電腦問題的所有興趣點 ? 時間：5分鐘?目標：勸服乙接受你的一些想法?時間：5分鐘深圳市麥思德管理咨詢有限公司26分析：目標＝理解；目標＝勸說每15秒做一次檢 查記號，當……講話者在講述甲在說講話者在提問乙在說深圳市麥思德管理咨詢有限公司27結論? 當人們試圖勸說時與他們試圖理解時相比，他們說的 要多的多。? 他們在勸說時所講述的東西，比他們事先準備的要多 的多? 當他們試圖理解時，他們問的比講述的多 ? 所以– 要勸說別人，最好的方法不是勸說 – 你永遠不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己? 顧問銷售的本質：理解深圳市麥思德管理咨詢有限公司28列出你平時長問客戶的5個問題序號 1 2 3 4 5問題與進展或訂單的關系深圳市麥思德管理咨詢有限公司29開放式問題和封閉式問題? 封閉式問題– 適合建立專業形象 – 價值較低 – 先問不多問? 開放式問題– 適合建立關系 – 價值較高 – 后問深圳市麥思德管理咨詢有限公司30客戶經理必須知道的四類問題? 找到傷口－背景問題 ? 揭開傷口－難點問題 ? 往傷口上撒鹽－暗示問題 ? 給傷口上藥－需求－效益問題深圳市麥思德管理咨詢有限公司31背景問題? 定義：找出買方現在狀況的事實 ? 例子：你們營業額有多少萬？ 產品的目標客戶是誰？定位在什么市場？ 你公司有多少員工？? 影響：對成功的銷售有消極的影響，而大部分人問的這個方面的問題比自己意識到的要多? 建議：溝通前準備十個背景問題，通過事先做好功課，自己回答七個深圳市麥思德管理咨詢有限公司32請找以下它們間的聯系你產品的優點你的客戶面臨的難題相應的背景問題深圳市麥思德管理咨詢有限公司33難點問題? 定義：問問買方現在面臨的問題、困難和不滿 ? 例子：你們在業務發展方面面臨的主要壓力是什么？ 在話費支出這一塊兒，您的主要問題是什么？ 經常出差會給你們公司的同事帶來什么問題呢？? 影響：比背景問題更加有效。
高級銷售人員一般會問許多難點問題 對小單的成功特別有效 對自尊心很強的人，困難/問題問話要有技巧? 建議：以為用戶解決困難為出發點來考慮你的產品和服務，不要以產品擁有的細節和特點來考慮。? 目的：開發客戶的需求深圳市麥思德管理咨詢有限公司34難點性問題詢問練習你的某個 它能為買方解決的四個問題產品或服務深圳市麥思德管理咨詢有限公司35暗示問題?定義：問問買方的難點、困難或不滿的結果和影響 ?例子： ?影響：是銷售中最有效的問題，出色的銷售人員問許多暗示問題。?建議：是最難問的問題，在會談前要重點策劃。 ?目的：客戶自己認清需求。深圳市麥思德管理咨詢有限公司36銷售（難點問題） 操作人員用起來困難嗎？ 客戶（隱含需求） 這種設備的確很難操作，但我們已經培訓過他們如何操作了。 銷售（暗示問題） 你說它很難操作那么對你們的產量有什么影響？ 客戶（認為是個小問題）很少，因為我們特別培訓了三個人如何使用。 銷售（暗示問題) 如果你們只是培訓三個人如何使用，會不會產生人員瓶頸問題？ 客戶（仍然不認為是個嚴重問題）不會，只有一個人不在的話，我們的臨時接替者需要培訓時才會比較麻煩。 銷售（暗示問題) 這么說這些機器在人員變動的時候就會出現麻煩，對嗎？客戶：是的。
銷售（狀況問題) 這類操作人員市場上較少，流動率高嗎？客戶（承認是個比較大的麻煩）嗯，一般人不太會用這種系統，而操作人員流動率比較高。銷售（暗示問題) 這種人員變動對與招聘和培訓來說有什么影響呢？客戶（看到了更多的問題）這樣的一個操作人員很難招到，而自己培養需要兩到 三個月月的時間，工資大概也有6000－9000塊錢，同時我們還要系統的廠家來 培訓，還要支付1000塊錢的差旅費。所以培訓一個操作員都要近10000塊！銷售（狀況問題）到目前你們培訓過多少個操作人員了？客戶：已經培訓5個了。 銷售。。。。。。。深圳市麥思德管理咨詢有限公司37考慮暗示的問題選擇一個你能解決得很好的難題，最好是一個你有 明顯競爭優勢的難題。設想你正在與一個最適合你對策的買方候選人談話。 現在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費那么大的代價來解決。 設法找到買方沒有意識到的東西，其實，就是你應該暗示的東西。深圳市麥思德管理咨詢有限公司38需求－效益問題? 定義：詢問提供的對策的價值或意義 ? 影響：對大單的成功特別有效 幫助客戶認識困難/問題的嚴重性并建立價值觀 最易引起企業高層決策者的注意 被出色的銷售人員廣泛使用 與現狀問話及困難/問題問話相比，難度大? 建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對策利益所在? 目的：導向共識與接受深圳市麥思德管理咨詢有限公司39例子你的產品或服務提供的潛在利 益 我們的系統很容易操作安裝只需要很少的時間我們的租賃條件很有吸引力我們能提供在線診斷使買方告訴你這些利益的需求－效益問題你認為一個沒有受過培訓的操作者也能用 的系統對你會有什么幫助？如果你可以把現在的安裝時間縮短一半， 這對你的產量有什么影響？ 如果你不用付出資金成本就可以得到一個 新系統，這對你的現金狀況有幫助嗎？ 在線診斷對你有怎樣的幫助？深圳市麥思德管理咨詢有限公司40???你的產品或服務提供的潛在利 使買方告訴你這些利益的需求－效益問題 益深圳市麥思德管理咨詢有限公司41練習：制定提問框架? 形成企業炫鈴業務的SPIN提問框架 ? 形成商務總機業務SPIN提問框架 ? 形成集團短信業務SPIN提問框架深圳市麥思德管理咨詢有限公司42計劃拜訪? 設定拜訪目標 ? 制定拜訪策略 ? 準備SPIN話術框架– 研究準客戶的興趣 – 研究準客戶的利益深圳市麥思德管理咨詢有限公司43開場白的要點? 應用喜好原理－五同：同鄉，同姓，同學麥思德麥思德，同窗， 同事? 迅速切入生意 ? 不要過早地講對策 ? 注重提問 ? 在賣方建立起價值之前不要討論產品或服務的細節 ? 不要使得買方問問題并控制這次討論深圳市麥思德管理咨詢有限公司44產品的特征、優點以及利益? 特征– 你的產品或服務的事實，數據和信息? 優點– 你的產品或服務是如何使用以及如何幫助客戶? 利益– 你的產品或服務如何滿足用戶表達的需求深圳市麥思德管理咨詢有限公司45FAB與需求 ? 如何聯結產品與顧客的需求F：性能 A：優點B：利益介紹產品特征說明產品的功能或 特性如何有效地被 用來幫助客戶敘述產品如何滿足 客戶所表達出的明 顯需求難成功 有作用很大作用深圳市麥思德管理咨詢有限公司46目前的常見問題1、給客戶設計的解決方案千篇一律，幾乎很少談 到客戶的現狀/困難及需求；2、不知道客戶真正關心的是什么，對客戶的了解 不夠，沒有針對性；3、談的最多的是自己及產品； 4、談不出聯通為客戶創造什么價值/效益； 5、很少談聯通的成功案例，或如何幫助客戶成功的，缺乏說服的力度；深圳市麥思德管理咨詢有限公司47說服客戶對我們的產品/服務感興趣1、介紹客戶成功案例－－同行業 －－類似問題 －－如何應用我們的產品/服務，幫助客戶解決問題 －－結果如何2、介紹產品/服務－－FAB說服技巧 －－提供產品說明3、介紹我們有實力幫助客戶－－聯通介紹 －－品牌深圳市麥思德管理咨詢有限公司48第四章應對客戶投訴深圳市麥思德管理咨詢有限公司49客戶投訴的應對技巧一、客戶投訴的應對原則 二、了解客戶的期望 三、可以滿足的期望 四、不能滿足的期望 五、過高的客戶期望 六、無理的客戶期望 七、錯誤的客戶期望深圳市麥思德管理咨詢有限公司50客戶投訴的應對原則1、以解決問題為核心 2、解決問題的主動性深圳市麥思德管理咨詢有限公司51了解客戶的期望1、可以滿足的期望 2、無法滿足的期望 3、無理的客戶期望 4、錯誤的客戶期望 5、過高的客戶期望深圳市麥思德管理咨詢有限公司52可以滿足的期望1、迅速響應 2、解決問題 3、超出滿意深圳市麥思德管理咨詢有限公司53不能滿足的期望1、道歉表示理解 2、作出合理解釋 3、多種解決方案深圳市麥思德管理咨詢有限公司54過高的客戶期望1、降低客戶期望 2、分析客戶期望 3、強調方案價值深圳市麥思德管理咨詢有限公司55無理的客戶期望1、不與客戶爭辯 2、找到證據證明 3、提供可行方案 4、采取淡化處理深圳市麥思德管理咨詢有限公司56錯誤的客戶期望1、了解客戶想法 2、幫助客戶分析 3、提供正確方案深圳市麥思德管理咨詢有限公司57第五章管理你的工作深圳市麥思德管理咨詢有限公司58客戶經理的具體工作內容行政文書工作 與客戶溝通 交通及等待 團隊內的協調與溝通深圳市麥思德管理咨詢有限公司59客戶經理的時間管理時間性強優先度從 小到大優先時間性弱時間性 從弱到強次優先注：緊迫性取決于任務本身時間性的強弱深圳市麥思德管理咨詢有限公司60分清工作的輕重緩急B重要但不緊迫重要度A重要而且緊急D不重要不緊急C緊急但不重要緊急性深圳市麥思德管理咨詢有限公司61作業：工作日志? 記錄你個人的一周工作日志深圳市麥思德管理咨詢有限公司62線路管理如何規劃客戶拜訪線路深圳市麥思德管理咨詢有限公司63如何量化營銷目標表現目標?新客戶的數量 ?總銷售額 ?銷售的單位數活動目標?訪問次數 ?展示計劃書的次數 ?示范的次數轉化目標?向一位新客戶銷售所需的拜訪次數 ?量向一位新客戶銷售所需計劃書 數 ?銷售成功一次所需的演示次數深圳市麥思德管理咨詢有限公司64如何量化營銷目標-商務總機業務每月銷售目標（表現目標） 完成目標（轉化目標） 10個銷售×3位潛在用戶/每個銷售＝30個潛在用戶 每月潛在客戶數目標（表現目標） 每位潛在客戶訪問目標（轉化目標） 30位潛在客戶×4次訪問/每位潛在客戶＝120次訪問 每月銷售訪問次數（活動目標） 120次訪問/20工作日＝6次訪問 每天訪問目標（活動目標）10單 33%30 每位4次1206深圳市麥思德管理咨詢有限公司65誰是大客戶為什么重視大客戶？?巨大的存量客戶基數 ?不斷增長的業績目標深圳市麥思德管理咨詢有限公司66誰是大客戶你會怎么做？許老師走進麥當勞。
。。。 9 ×4＝36 ×52＝1872 ×30＝56160計算客戶的終生價值服務的終生化趨勢深圳市麥思德管理咨詢有限公司67誰是大客戶ABC分析法按照銷售潛力來給客戶排名。 有最大潛力的客戶應該得到最多的注意Fedex經過分析它1%的客戶能產生50%的收入,它 把這些客戶稱作A++客戶！深圳市麥思德管理咨詢有限公司68誰是大客戶高 重點開發客戶 吸引力：大客戶吸引力：矩客戶有潛在的吸引力，因為他 們提供很多機會，但現在公司 在客戶方面處于劣勢很有吸引力，因為他們能夠提供 很多機會而且公司具有很強的競 爭優勢陣 分 析 法客 銷售資源分配策略：銷售資源分配策略：戶 客戶應得到高程度的資源分配 客戶應得到高程度的資源分配機 會機會主義吸引力：維持關系客戶吸引力：客戶沒什么吸引力，因為他們 客戶有點吸引力，因為公司在客提供的機會少而且現在公司在 戶方面處于優勢，但未來的機會客戶方面處于劣勢有限銷售資源分配策略：銷售資源分配策略：低 客戶應得到最低程度的資源分 客戶應得到中等程度的資源分配配以保持公司的現有優勢低位置力度高深圳市麥思德管理咨詢有限公司69最后的忠告深圳市麥思德管理咨詢有限公司70感謝！深圳市麥思德管理咨詢有限公司71
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