如家訂房(如家訂房差點(diǎn)淪落雨夜街頭：賠償方案被指“擠牙膏”)，36創(chuàng)業(yè)加盟網(wǎng)給大家?guī)?lái)詳細(xì)的介紹，讓更多的人可以參考:如家訂房(如家訂房差點(diǎn)淪落雨夜街頭：賠償方案被指“擠牙膏”)。
日前，消費(fèi)者楊先生凌晨時(shí)段通過(guò)首旅如家APP預(yù)定了一間客房。打車17公里趕到后，被酒店告知房間早已滿房。直到凌晨3點(diǎn)，他方通過(guò)另一家預(yù)定平臺(tái)住進(jìn)了賓館。
險(xiǎn)些雨夜淪落街頭的楊先生，第二天向如家客服進(jìn)行投訴。讓楊先生想不到的是，曾明確表示24小時(shí)之內(nèi)會(huì)處理的如家，過(guò)了48小時(shí)后，別說(shuō)處理方案，甚至連致歉電話都沒(méi)來(lái)過(guò)。
更令楊先生想不到是，如家給出的處理方案如同“擠牙膏”。楊先生說(shuō)：他每向有關(guān)部門或媒體追加投訴一次，如家便提高一次處理標(biāo)準(zhǔn)。如果不追加投訴，便石沉大海。
資料顯示，首旅如家app是一款酒店預(yù)訂應(yīng)用,覆蓋首旅如家酒店集團(tuán)在國(guó)內(nèi)360余個(gè)城市運(yùn)營(yíng)近3200余家酒店。作為一家上市公司，截至2019年3月底，首旅如家酒店集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“如家集團(tuán)”）在國(guó)內(nèi)已擁有4000余家酒店，覆蓋從“高端”到“商旅”再到“聯(lián)盟酒店”等6種系列酒店業(yè)務(wù)。
01
從2002年成立第一家酒店，再到今天的4000余家，如家集團(tuán)僅僅用了17年。在如家集團(tuán)酒店數(shù)量迅速攀高的同時(shí)，該集團(tuán)的客服處理似乎并未跟上。7月17日凌晨12:28分，北京的楊先生通過(guò)首旅如家APP預(yù)定了一間大床房，并完成支付。
APP顯示，他已經(jīng)預(yù)定成功，并扣除了房費(fèi)。
當(dāng)時(shí)，北京大雨。12:30分，楊先生從東三環(huán)打車半個(gè)小時(shí)趕到了位于西三環(huán)的華驛酒店（六里橋店）。
楊先生的打車行程單顯示，這段路程是17.2公里，用時(shí)32分鐘。
然而，
凌晨1點(diǎn)冒著大雨趕到酒店的楊先生被該酒店告知：酒店已客滿。
“雖然當(dāng)時(shí)酒店前臺(tái)（工作人員）已很積極的幫我去協(xié)調(diào)房間，去解決問(wèn)題，但最后的結(jié)果還是不得不重新尋找酒店。”楊先生如是說(shuō)。
而事發(fā)時(shí)，如家集團(tuán)的官方客服熱線并無(wú)人工客服接聽(tīng)。“根本沒(méi)法再改酒店。”
楊先生只得在附近從新找酒店入住。“我是第二天早上9點(diǎn)的會(huì)議，之所以半夜跑這么遠(yuǎn)就是想住附近。因?yàn)閾?dān)心第二天早上堵車遲到。”經(jīng)過(guò)搜索附近同等價(jià)位的賓館，顯示都已滿房。楊先生說(shuō)。
直到凌晨2點(diǎn)，楊先生才在4公里外的一家酒店找到一間雙人間，價(jià)格668元。比他預(yù)算中的房費(fèi)超出了300元。
最后，楊先生只得再次冒雨打車前往了另一家酒店辦理入住。當(dāng)楊先生走進(jìn)可以休息的房間時(shí)，時(shí)間已即將凌晨三點(diǎn)。
勞累不堪的楊先生洗漱完躺在床上睡覺(jué)時(shí)，接近凌晨4點(diǎn)鐘。
02
為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？首旅如家集團(tuán)向《1號(hào)時(shí)務(wù)局》確認(rèn)，經(jīng)過(guò)集團(tuán)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是由于所預(yù)定門店的前臺(tái)員工未及時(shí)排房，導(dǎo)致滿房后客人無(wú)法入住。
首旅如家集團(tuán)還表示，事發(fā)酒店不是只有如家ＡＰＰ一個(gè)接單渠道，“（酒店）還有其他ＯＴＡ訂單進(jìn)去，所以需要人工確認(rèn)信息后排房”。
但楊先生與該酒店服務(wù)員的對(duì)話錄音顯示，就在楊先生預(yù)定酒店前一個(gè)小時(shí)，他們酒店就已經(jīng)滿房，且在楊先生訂房前，該酒店已關(guān)了后臺(tái)系統(tǒng)。”楊先生說(shuō)，服務(wù)員的意思很明白，就是當(dāng)時(shí)已經(jīng)關(guān)了后臺(tái)系統(tǒng)不可能訂到房。
上述酒店工作人員無(wú)意中告訴他，類似楊先生的情況，已經(jīng)好幾次了，都是通過(guò)如家ＡＰＰ預(yù)定成功且支付完成后發(fā)現(xiàn)酒店早已滿員。
通過(guò)與服務(wù)員的聊天，楊先生斷定：這是如家ＡＰＰ系統(tǒng)出了問(wèn)題。“實(shí)話實(shí)說(shuō)，當(dāng)時(shí)酒店的工作人員態(tài)度還是很好的，一直在積極幫我調(diào)房什么的，但可能跟當(dāng)時(shí)天下雨有關(guān)系，酒店都客滿了，最后也沒(méi)有調(diào)到房間。”
直到第二天，精神萎靡的楊先生向如家客服進(jìn)行了投訴。接電話的客服人員顯得很驚訝："顯示房間已經(jīng)預(yù)定成功，您怎么沒(méi)入駐啊!"
客服人員告訴楊先生，已將他的投訴記錄在案，按照規(guī)定，工作人員會(huì)在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系他。然而，楊先生說(shuō)，48小時(shí)都過(guò)去了，別說(shuō)處理結(jié)果，連一個(gè)道歉電話都沒(méi)有打來(lái)，而他未住成功卻被扣掉的350元房費(fèi)也不見(jiàn)退回來(lái)。
隨后楊先生兩次致電如家客服，質(zhì)疑其服務(wù)存在問(wèn)題，同時(shí)，楊先生分別向北京市消協(xié)與有關(guān)媒體進(jìn)行反映投訴。
按照楊先生的說(shuō)法，如果僅僅是在如家ＡＰＰ上訂房成功卻遭遇到店無(wú)房，楊先生可能不會(huì)那么氣憤。“真正可氣的是事后如家對(duì)這件事的處理態(tài)度和方案。”
03
“每向有關(guān)部門投訴一次，每次媒體反饋正在跟如家核實(shí)，如家就有工作人員主動(dòng)致電提出解決方案，如果不追加投訴，要么沒(méi)人搭理，要么推脫責(zé)任，要么提出苛刻方案讓我接受。”據(jù)楊先生說(shuō)，經(jīng)過(guò)投訴后，他等到了如家方面給的第一個(gè)調(diào)解方案，“對(duì)方自稱北京區(qū)（首旅如家集團(tuán)）的負(fù)責(zé)人，他表示可以協(xié)調(diào)退房款，另外給我申請(qǐng)報(bào)銷100打車費(fèi)，被我絕拒了。”楊先生回憶道，“該負(fù)責(zé)人還說(shuō)以后再住如家時(shí)可以給他打電話，到時(shí)候可以打八折。”
“很讓人生氣，這位所謂的負(fù)責(zé)人上來(lái)就說(shuō)是我的問(wèn)題。他說(shuō)我訂的房第二天才能入住，簡(jiǎn)直胡說(shuō)八道，我的訂單顯示的很清楚，我是17日12：28日訂的17日的凌晨房。”
遭到楊先生拒絕后，如家的客服人員致電稱，遇到這樣的情況，他們都是這樣處理的。
此后，對(duì)處理結(jié)果不滿意的楊先生分別向媒體與北京市消協(xié)進(jìn)行了追訴。消協(xié)表示將跟蹤處理此事。
不久，如家客服人員再次致電楊先生，表示除了退房款和報(bào)銷打車費(fèi)用外，還可以考慮補(bǔ)償再訂賓館所產(chǎn)生的差價(jià)。
楊先生再次表示拒絕。楊先生認(rèn)為，退回房費(fèi)是如家必須要做的，但這不是補(bǔ)償。而由此產(chǎn)生的打車費(fèi)，楊先生也認(rèn)為如家也應(yīng)該全額補(bǔ)償，此外，沒(méi)能入住導(dǎo)致了其后來(lái)賓館的租金增加也是如家造成的，僅僅報(bào)銷打車費(fèi)與差價(jià)，楊先生表示不能接受。
據(jù)了解，如家酒店逐級(jí)給了5種調(diào)解方案：第一次，可退房費(fèi)，其他費(fèi)用則需要申請(qǐng)；第二次，除退房費(fèi)，報(bào)銷一定打車費(fèi)用；第三次，退房費(fèi)、報(bào)銷車費(fèi)、補(bǔ)償再訂的房費(fèi)差價(jià)；第四次，退房費(fèi)、報(bào)銷車費(fèi)、補(bǔ)全部?jī)斣儆喌姆抠M(fèi)；第五次，退房費(fèi)、報(bào)銷車費(fèi)、報(bào)銷之后的房費(fèi)，賠償400元。
04
只要追加投訴，就提高一點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)如家訂房，不追著投訴，連理都沒(méi)人理，楊先生質(zhì)疑說(shuō)，“我不要什么精神損失誤工補(bǔ)償，但覺(jué)得這么大一個(gè)酒店集團(tuán)，發(fā)生意外竟然是這樣如理態(tài)度，這過(guò)程讓人憤怒。”
他還說(shuō)：如家事后的處理如同擠牙膏一樣，先已最低的成本嘗試解決，一旦消費(fèi)者被動(dòng)接受了，就大功告成，如果消費(fèi)者不接受，繼續(xù)投訴再一點(diǎn)點(diǎn)往上加。
“更令讓人生氣的是，我向一家媒體投訴，采訪的媒體記者反饋我說(shuō)，如家告訴他們，已經(jīng)妥善處理完了。”楊先生說(shuō)，糊弄消費(fèi)者不說(shuō)，還公開(kāi)地忽悠媒體，這樣的行為讓人覺(jué)得不齒。
楊先生還說(shuō)：他投訴的48小時(shí)里，如家方面沒(méi)有任何人主動(dòng)道歉，或提出解決方案。等消協(xié)和媒體介入后，他們又開(kāi)始一天打幾個(gè)電話要求我盡快把微信號(hào)碼告訴他們，給我打錢。
《1號(hào)時(shí)務(wù)局》查閱了其他相關(guān)訂房平臺(tái)網(wǎng)站或ＡＰＰ后發(fā)現(xiàn)，一般具有規(guī)模的預(yù)訂平臺(tái)，都會(huì)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的方案去應(yīng)對(duì)突發(fā)或意外狀況。以國(guó)內(nèi)某知名預(yù)訂平臺(tái)為例，該網(wǎng)站有一個(gè)頁(yè)面內(nèi)容專門介紹顧客出現(xiàn)到店無(wú)房的情況后，該網(wǎng)站會(huì)如何處理且保證消費(fèi)者的權(quán)益。
顧客出現(xiàn)到店無(wú)房的情況后，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，該網(wǎng)站會(huì)立即與酒店協(xié)調(diào)為消費(fèi)者安排原標(biāo)準(zhǔn)或以上級(jí)別的房間入住，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為原訂單的首晚房費(fèi)。若無(wú)法安排顧客入住原酒店任何房型如家訂房，該網(wǎng)站還會(huì)幫助顧客預(yù)訂附近同等酒店，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為原訂單的首晚房費(fèi)。
除此之外，顧客的投訴方法和賠付方法、時(shí)間等內(nèi)容也均在該頁(yè)面顯示，一目了然。
對(duì)于楊先生的遭遇，律師馬紅民對(duì)此表示，顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂酒店，提交訂單成功預(yù)訂后，表明顧客與平臺(tái)或酒店已建立合同關(guān)系，如果酒店收到訂單而未能提供房源，或另外安排的房源條件與預(yù)訂不符，顧客有權(quán)提出 3 倍賠償；如果雙方經(jīng)過(guò)協(xié)商，提供的住宿條件較好或者與預(yù)訂是同等規(guī)格，顧客無(wú)權(quán)索賠。同樣，若是平臺(tái)問(wèn)題，導(dǎo)致酒店未收到訂單，顧客無(wú)房可住，顧客也有權(quán)向平臺(tái)提出索賠。
總結(jié)：以上內(nèi)容就是如家訂房(如家訂房差點(diǎn)淪落雨夜街頭：賠償方案被指“擠牙膏”)詳細(xì)介紹，如果您對(duì)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目感興趣，可以咨詢客服或者文章下面留言，我們會(huì)第一時(shí)間給您項(xiàng)目的反饋信息。
