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“看一個人能不能成功就看他身上有沒有兩個氣質：第一，出去要有殺手氣質，排除萬難都要干成一件事；第二，回來要可以俯首甘為孺子牛，甘愿當一個傳道士。人生就是這樣，不可否認人有各種階層，但是只有你不停的學習，不停的汲取能量，這樣才能升高自己維度?！?/p>
嘉 賓：楊秀龍
俏江南CEO / 北京宴董事長
中國服務學習聯盟創始人
對話人：劉佳琪
V聊創始人 / V聊直播制作人
戰略合作：大佬微直播
劉佳琪：大家好,歡迎收看我們今天的直播，先讓大家看看我們今天很有儀式感的場景（俏江南為此次直播特意制作的桌面沙盤）。我們今天請到的嘉賓是：俏江南CEO、北京宴董事長楊秀龍先生。楊老師歡迎您。
楊秀龍：各位網友好，這是我第一次做直播，有點緊張不大懂規矩，希望大家多指導。
劉佳琪：夸獎可以使人放松，那我們就多夸夸楊老師、多夸夸俏江南。對于“不懂規矩“的，我們的原則就是多夸哈哈。楊老師有一肚子的故事，我們先請楊老師給我們講個故事放松放松吧？
楊秀龍：好，做餐飲時間久了，每一桌宴會都是一個故事。比如：我們說的中國人吃飯從來不叫“吃飯”，叫“我有一個飯局”。“飯”重要還是“局”重要？在很多情況下，“局”很重要。世界上沒有哪一個民族像中國人這樣賦予“吃飯”更多的情感，餐飲行業有句廣告說的特別好：在中國沒有什么是一頓飯解決不了的，如果有那就兩頓，如果還有那就來俏江南吃兩頓。所以俏江南到現在第19年，一直致力于在中國傳統文化上做功夫、做提升，將人文情感與文化內涵不斷注入餐飲。
我們有太多的故事，比如：有一位顧客想給他的媽媽過80大壽，就來我們俏江南，我們將門牌號改為西江月南山廳，寓意壽比南山，老太太看到非常高興。我們提前問顧客要到老太太的5張照片，從 20歲、30歲，一直到6、70歲，各個年齡段的照片，我們把照片制作成相框，擺放在房間的各個角落。老太太和家人一進門就感覺這不是酒店而是自己的家，非常親切。
在生日宴過程中，我們安排一位全副武裝的廚師在現場煮了一碗長壽面，煮完了之后親手端給了老太太。同時，房間里的服務員就開始講話，她說：媽媽每天早起做的一碗面又一碗熱氣騰騰的面，伴隨著兒子成長，今天是媽媽的生日，您嘗一嘗這碗長壽面有沒有當年媽媽給兒子煮面的味道？她吃了兩口把筷子放下，很驚訝的問廚師：這是當年我給兒子煮面的味道，你怎么會做？這個廚師沒有講話，摘下了口罩，同時背景音樂響起《燭光里的媽媽》，老太太摟著兒子哭的稀里嘩啦。我們常說一句話：星巴克賣的不是咖啡，賣的是一種休閑的生活方式；奔馳賣的不是汽車，是駕駛的快感和乘坐的舒適；那么我們俏江南賣的也不是飯，而是把中華優良傳統文化和傳統美食結合起來。
所以在開始之前我給大家四個承諾：承諾一：凡是帶父母來俏江南或北京宴，飯后父母沒有流下眼淚的免單；承諾二：凡是帶自己另一半來吃結婚紀念日飯的，告訴我你們的故事，飯后愛人沒有親你兩口的免單；承諾三：凡是求婚宴飯吃完了，求婚沒有成功的免單；承諾四：凡是商務合作宴飯吃完了，合同沒有簽成的免單。
劉佳琪：上周一，我有幸參加了一期北京宴的《中國服務大講堂》，它是俏江南每周的全員總結大會，里面有很多當周優秀案例的展示，我看了就偷偷的抹眼淚。我們平時總說這個服務怎么樣，那個服務怎么樣，其實真正好的服務，是真真實實的走進內心，讓人感覺不到這是在“服務”。就像我們今天的場地，我在看的時候也是非常感動俏江南，那么多人很用心的準備。
楊秀龍：今天這個場是我們一個常規的私人定制，我們私人定制是六個維度，第一個維度我們叫圍盤，比如說今天佳琪過生日，這個房間原本叫西江月房間，我們就可以做一個西江月·佳琪廳；如果今天是家里人一起過生日那么我們就可以叫西江月·家和廳，這就有了門檻、有了主題；有了沙盤就有了點睛之筆，有了畫影屏就有了詩情畫意，有了照片就有了意外的驚喜，有了美好的回憶并且有了“七個哇”。所謂“七個哇”就是讓顧客“哇”七次，在不同的階段有不同的驚喜，讓顧客在這一餐下來有不同的驚喜。我們還有私人定制的禮物，所以完整的六個維度綜合起來，可以給顧客留下美好的回憶。現在中國人吃飯已經過了去選擇品牌的階段，現在錢多的人和錢少的人吃的都差不多，甚至錢多的人吃的不如錢少的人。大家吃飯不僅是為了裹腹充饑，主要還是為了表達情感。所以我們宴會就是要把這個情感表達出來。我們把人的一生分成看36個片段，每一個片段，都有私人定制元素。
生活需要儀式感，人們對美好生活的追求是永遠擋不住的。什么叫幸福，不是房子有多大，而是房子里的笑聲有多甜；快樂不是吃的有多好，而是吃的有多暖。這個多甜多暖不是錢來解決的，我們是需要表達愛的，需要一個特定的環境去完成這個表達。我們想讓大家通過吃飯這樣一個場景，把顧客放在這樣一個平臺，打破彼此之間的僵局，讓大家把內心的愛表達出來。
劉佳琪：如果您不做俏江南，不做中國服務，您會是一位非常優秀的相聲演員。我們之前也見識到您在臺上用講故事的方式來講菜品，個個精彩，您這是練出來的嗎？
楊秀龍：沒有。這是一種流程，我根本不用練，因為任何一個領域，只要你專注，比如農民伯伯，你讓他談土地他需要準備嗎？所以我做這個行業如果還需要準備，那我一定是做不好的。就像你們做直播，這么多數據，這么多鏡頭，你讓我干我就懵了，但是你們就游刃有余，為什么？因為專業、專注。所以你不能用自己的興趣去挑戰別人的專業。我研究中國餐飲這么多年，這是我的專業。
劉佳琪：您并不是沒有準備或不需要準備，而是因為您之前幾十年的積累、積淀，所以時刻準備著。我第一次聽楊老師講課的時候，當時第一反應就是：天哪，怎么會有人把一個餐飲服務做成這樣？而且作為一個CEO、董事長，可以在那談笑風生中，把菜品講的如此妙趣橫生。那種儀式感、幸福感我們在現場也深切的感受到了。據說這些是他們（工作人員）自發想出來的？如何能讓員工自發的去設計并實踐的這么好？
楊秀龍：這個我覺得分兩個方面：第一個方面，就是一種文化，一種文化的養成；第二個，就是要讓員工知道，他們這樣做之后會帶來好的成果，要讓他們自己覺得這個東西的力量是巨大的，那么同時他們也會找到自信心，人最終就是要找到自己價值的體現。所以當我們把企業文化和員工價值結合起來之后，就設立了這樣的一個機制，我們沒有把員工當作一個苦力勞動者，不是雇傭他的雙手，而是武裝他的頭腦。我們的員工也會和馬云、馬化騰嘗試對話，所以我們的員工想不提高都難。你可以看到我們的員工不管來自五湖四海，不管他們的文化水平有多高，他們對顧客都是真誠的，他們的微笑都是發自內心的。這就是我們這些伙伴，他們把每一餐都當作是唯一的一餐，對于他們來說雖然每天都要做，但是他們知道對于宴會的主角來說這是唯一的，所以他們想把每一餐都做好。
劉佳琪：您自己爆料說，員工都是“罵”出來的，而且說用“罵”、“損”都還不夠準確，應該用“吃人不吐骨頭”，這得多狠啊？
楊秀龍：我經常給員工說，我從來不罵人，我罵的都不是人。他們也都知道我從來不裁員、不降薪，保證每個人最基本的尊嚴，還有就是我從來不罰員工錢。沒有哪一個領導愿意說員工的不是，更不愿意去拿一個尺子來量。你干得好就獎，干得不好就罰，那是把員工當作棋子。你看我們的員工他們不會叫我“楊總”，為什么呢？這既是他們對我的尊敬，也是我對自己的要求。當你作為一個老總，你的屬下就是加減乘除，干得好就獎干的不好就罰；什么叫老師呢？沒有無能的學生只有無能的老師。學生學不好其實是老師的原因，這也是我對我自己的要求。當然，我說的“罵”是打引號的。我經常講一個故事，一個孕婦懷孕8個月了，你隨時問她孩子呢？她用手一摸在肚子里，只要肚子里有她永遠不害怕，所以如果員工見了我怕，那是因為肚子里沒有，學習好的學生不會怕考試。所以凡是怕我的，都是沒有按照我的要求做的，我就經常用“罵”、“損”來刺激他們提高。
劉佳琪：您之前說，剛到俏江南的時候想組織開會都開不起來，不是這個請假就是這個有事，但是現在，如果說要開會絕對沒有人遲到。解決這個問題用了多長時間？
楊秀龍：這個也很快，我剛來的時候，開會大家不愿意來參加很正常，大家對俏江南也不了解，它是中國中餐領域里沒有人可以到達的高度。俏江南作為2008年國際奧委會指定的唯一中餐供應商，經過這么多年的發展非常不容易。因為種種原因，它有三年的時間是“無人駕駛”的狀態，沒有人為它把好方向。所以我接手的時候說了一段話：能夠存活到現在，它得益于兩個群體，一是，風里雨里對俏江南不離不棄的員工；二是，一次次為俏江南投票的鐵粉顧客。經過一年半的時間，相互交流、用心溝通，現在所有的人都已經敞開心扉接納我，因為我來了之后，就是想讓俏江南實現偉大復興，這是所有人的愿景。而且他們按照我說的做了，自己也能感受到顧客的認可，這種榮譽感深深的烙在了俏江南人的心中。
劉佳琪：有一點我很好奇，您在做整個俏江南改革的時候，是不是要求所有的員工都要會寫詩詞？因為我接觸到的幾位，都是能出口成詩的。
楊秀龍：是的，我們俏江南的每一個人都可以寫出詩來，人一定要有精神追求，詩和遠方是我們永恒的追求。我們生長的這個時代是最好的時代，比如我們的總書記，在各種大型場面都會以詩詞開場，詩詞是中華民族傳統文化的魂，詩詞來源于生活又高于生活。每個員工看眼前全是困難，但是看遠方都是美好。所以我們要求員工給父母寫詩、給老婆寫詩、給家人寫詩、給顧客寫詩，一定要有這種超越感。
劉佳琪：有些人可能不太知道北京宴和俏江南之間的關系，請楊老師先給我們普及一下？
楊秀龍：我是8年前聯合創辦的北京宴，現在擔任北京宴的董事長。首先，為什么建北京宴？就是為了弘揚中國服務，后來看到俏江南當時的狀況，我們的資本就把俏江南買下來，委托我來進行俏江南的運營，現在對俏江南和北京宴行使一樣的經營，整個服務都是一個體系，甚至在某些方面俏江南還高于北京宴。
劉佳琪：我們直播間的網友問：俏江南如何實現偉大復興？
楊秀龍：我接手俏江南后給它開了“4副藥”：第一副藥，叫舌尖上的美味。我經常說一句話，一個民族吃什么，是長期和大自然進化中的一種妥協。比如說云貴川，在那個地方人們特別喜歡吃辣因為吃辣椒可以排濕氣；廣東、廣西、深圳，這些地方特別熱，他們就喜歡喝老火靚湯，為了降溫；東北半年的時間冰天雪地，沒有新鮮蔬菜，你會發現東北人喜歡吃泡菜喜歡吃酸菜。所以說吃什么是一個民族在進化過程中和大自然的妥協，如果你不向大自然妥協你就只能滅絕。飲食是最代表一個民族文化的。
第二副藥，我們叫宴會私人定制。我們把每一場宴會都進行定制，讓顧客不僅僅是吃頓飯，更多的是情感的宣誓。
第三副藥，是我們的詞牌文化。俏江南寫詩、北京宴寫詞，我們會把每一場宴會都詞牌化，而且我們有16道詞牌菜，將菜融入到中國文化之中。
第四副藥，是戲曲文化。俏江南的LOGO是京劇的臉譜，今年只要你來俏江南吃飯，都有京劇伴宴，可以現場和京劇演員互動。我們要把中國傳統文化的瑰寶與餐飲結合起來，實際上就是做一件事：為優秀中華傳統文化代言。所以我從來不覺得吃飯是為了吃飽，是要把它飯局最后的意義吃出來。
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