漢庭商務(wù)酒店(原漢庭酒店集團(tuán)CEO季琦痛斥星級(jí)酒店二十宗罪)，36創(chuàng)業(yè)加盟網(wǎng)給大家?guī)碓敿?xì)的介紹，讓更多的人可以參考:漢庭商務(wù)酒店(原漢庭酒店集團(tuán)CEO季琦痛斥星級(jí)酒店二十宗罪)。
第一宗罪：大而全
三星以上酒店都大而全
同樣是因?yàn)樾羌?jí)評(píng)定，三星以上酒店都大而全。從健身房、美容美發(fā)、小賣部、餐廳、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、商務(wù)中心、機(jī)票預(yù)訂、大堂吧、行政酒廊等等，不一而足。酒店的設(shè)計(jì)不是根據(jù)市場的實(shí)際情況，而是根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。不管客人需不需要，一股腦兒地都給整上。
行業(yè)管理部門政策滯后；業(yè)主不懂行；地方政府好大喜功，總是往高檔豪華靠。以至于五星級(jí)酒店滿天飛，一個(gè)小縣城里都會(huì)建五星。一些設(shè)計(jì)師因循守舊，不懂市場，不動(dòng)腦筋，天下設(shè)計(jì)一大抄，弄得中國幾乎所有的星級(jí)酒店都一個(gè)樣。不僅功能大而全，并且毫無特色個(gè)性。
第二宗罪：門童和行李員
門童和行李員
門童就是幫你拉門的，甚至還有為你拉廁所門的。行李員許多是門童兼，他們都屬于禮賓服務(wù)。客人到店，不管啥事兒，都可以讓禮賓代辦，小事如拉門、訂餐、叫車，大事如照看孩子、寄存行李等。這些都是豪華酒店為了差異化服務(wù)而創(chuàng)新的，許多酒店，檔次沒這么高，姿色沒這么好，也東施效顰。
本來行李都有很好的輪子，有些還是萬向輪，自己完全可以自食其力。行李員幫你拿到房間，不給小費(fèi)又不好意思，有些人還找理由在房間磨蹭，大有不給就賴著不走的勁頭兒；給少了也不行；給了吧，又覺得憑啥要強(qiáng)迫我變相消費(fèi)呢！況且，我回到房間，需要隱私，一個(gè)陌生人進(jìn)你的房間會(huì)感覺很不好。除了豪華酒店，絕大部分中高檔酒店都可以考慮取消門童和行李員，這種服務(wù)費(fèi)人工，但客人并不欣賞。
第三宗罪：高大尚的大堂
高大尚的大堂高大尚的大堂
躍層挑高中庭是凱悅起步時(shí)候的特色，這樣的造型在高樓里很有氣勢(shì)和震撼感。一般高檔酒店大堂，沒有個(gè)一兩層挑高好像就不能叫大堂。大堂不僅高，還大。大堂面積不是考慮功能性的，主要是視覺和感官上的。面積巨大，相當(dāng)宏偉氣派。除了高、大之外，時(shí)尚也是必不可少的。且不說水晶燈、大理石這些名貴材料，不入流的藝術(shù)品和工藝品也是隨處可見。
大堂的高大尚在豪華酒店無可非議，但是大家都模仿，都往這個(gè)方向奔，就有些過了。大部分酒店光鮮在大堂，寒酸在客房，客房家具老式，棉織品陳舊，墻壁斑駁。
我們可以看到，許多歐美的酒店，大堂僅僅是功能性的，有時(shí)候會(huì)有一些人文的藝術(shù)品，這些藝術(shù)品的層次很高（絕不是工藝品），體現(xiàn)品牌和管理者的品味和審美。將空出來的地方做酒吧或商業(yè)空間，聚人氣，提高利用價(jià)值，方便客戶。
第四宗罪：大堂吧
大堂吧
酒店的大堂吧是為了方便酒店客人會(huì)客、休閑設(shè)置的，有些高檔酒店的大堂吧也成了社區(qū)的聚會(huì)場所。比如上海虹橋萬豪的大堂吧，北京國貿(mào)香格里拉的大堂吧。但大部分酒店大堂吧成了一種呆板的標(biāo)準(zhǔn)配置，沒有這個(gè)評(píng)不上星級(jí)，有了這個(gè)吧，就要經(jīng)營收費(fèi)。我們常常會(huì)遇到在大堂吧的沙發(fā)上，屁股還沒有坐熱，就有服務(wù)員來問你：先生要喝點(diǎn)什么？你要是回答：不需要，通常會(huì)給你冷臉看，甚至不讓你坐，趕你走。
大堂吧通常裝修豪華，飲料收費(fèi)也貴，業(yè)主在投資上不會(huì)少花錢。如果不能將大堂吧經(jīng)營好，最好不設(shè)大堂吧；即使設(shè)了，也不要收費(fèi)，可以對(duì)酒店客人免費(fèi)開放。
第五宗罪：餐廳
酒店的早餐廳兼全日餐廳是必不可少的，但是一個(gè)酒店自己經(jīng)營中餐、西餐、當(dāng)?shù)夭汀⒆灾褪菦]有必要的。餐飲的管理復(fù)雜度高于客房，好的大廚不容易找，不容易留，餐飲用人多，備料、采購環(huán)節(jié)多、漏洞多。目前許多社會(huì)化大餐飲都關(guān)門、轉(zhuǎn)行，酒店的餐飲更無優(yōu)勢(shì)可言。可以采取外租、外包的方式，引進(jìn)優(yōu)秀的品牌餐飲，可以以較低租金，營業(yè)額分成的形式合作，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，達(dá)到雙贏。上海虹橋萬豪引入唐宮壹號(hào)，北京柏悅引入新榮記等都是好的例子。
第六宗罪：商務(wù)中心
商務(wù)中心完成客人的打印、傳真、訂票等功能。訂票應(yīng)該是越來越方便了，攜程、航空公司。傳真的使用快要成為歷史，文件簽字可以用手機(jī)拍照發(fā)過去，用不著傳真。除了律師，要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求，我們將酒店打印機(jī)共享給客人就行了，根本不需要配備專門的商務(wù)中心。商務(wù)中心占地方，費(fèi)人工，還要添置一堆利用率很低、淘汰很快的電子設(shè)備。
是時(shí)候跟商務(wù)中心說Byebye了！
第七宗罪：入住登記
入住登記是大家詬病最多的一件事情。
入住登記
一是時(shí)間長。即使沒有排隊(duì)等待，辦一個(gè)入住花上10-15分鐘屬于正常。那些前臺(tái)的哥們姐們不知道在電腦上忙什么？一直敲個(gè)不停。復(fù)印上傳身份證、收銀刷卡、做房卡......柜臺(tái)外通常是疲憊勞頓的客人，不耐煩，焦慮。
還有一個(gè)就是收押金。比如房價(jià)1000元，要收到2000元押金。為何要收押金？不信任？應(yīng)該房價(jià)是多少就收多少錢，如果需要在酒店消費(fèi)簽單，信用卡授權(quán)就行。
第八宗罪：退房
在國外住酒店是可以沒有退房的，你刷了信用卡之后，酒店會(huì)根據(jù)你的消費(fèi)從信用卡里扣款。查房這種帶有侮辱性的行為，居然在中國橫行了這么久！真是不可思議！
退房的高峰是早晨8點(diǎn)左右和中午12:00前，往往要排隊(duì)。如果你要發(fā)票的話漢庭商務(wù)酒店，麻煩事兒又來了。完全可以將這些數(shù)據(jù)存在電腦里啊，為什么每次要?jiǎng)跓┛腿四兀?/p>
有些酒店已取消了退房，沒有簽單，不需要付押金，相信客人不是小偷，不查房，稅控機(jī)和PMS系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)......做了許多后臺(tái)開發(fā)和準(zhǔn)備，一切為客人著想。客人要發(fā)票，入住的時(shí)候就開給他。方便客人的同時(shí)，也節(jié)省了前臺(tái)的工作量。
第九宗罪：高房價(jià)
酒店的定價(jià)方式一直是高開低走。門市價(jià)格給的高高的，然后給你打折。價(jià)格越高，顯得酒店越高檔。可以拿到最低價(jià)的是團(tuán)隊(duì)，其次是協(xié)議，這些都是背靠背的合同方式，Case By Case，每一個(gè)都不一樣。你可以說是差別定價(jià)，也可以說是價(jià)格歧視。
在這個(gè)信息充分對(duì)稱的時(shí)代，這樣的差別定價(jià)，且不說有欺負(fù)蒙騙老實(shí)人之嫌，愚蠢的是將自己的客人推給OTA，推給團(tuán)購，徒增銷售成本。
所以，經(jīng)濟(jì)型酒店一開始就率先在行業(yè)內(nèi)推行實(shí)價(jià)銷售，只有會(huì)員才能享受最優(yōu)惠的價(jià)格，中介的價(jià)格不可能低于前臺(tái)價(jià)。最優(yōu)惠的價(jià)格總是給會(huì)員，酒店網(wǎng)站和APP上的價(jià)格也永遠(yuǎn)是最低的。
第十宗罪：WIFI收費(fèi)
WIFI收費(fèi)
時(shí)至今日，還有許多酒店，尤其是高檔酒店，收取WIFI費(fèi)用，WIFI收費(fèi)仍然是用戶一大痛點(diǎn)。消費(fèi)者不理解為何在漢庭、全季都能享受到的免費(fèi)WIFI服務(wù)，而在上千元的酒店房間中收上百元甚至更高的上網(wǎng)費(fèi)。酒店將上網(wǎng)費(fèi)作為收入，甚至收益的一部分，而對(duì)于顧客卻是失望的一部分。
我也專門統(tǒng)計(jì)了一下，今天，國際酒店集團(tuán)大部分已經(jīng)給予會(huì)員免費(fèi)WI-FI，只有四季等少數(shù)品牌還在堅(jiān)守收費(fèi)的陣地，甚至還限制同一個(gè)房間同時(shí)上網(wǎng)的IP數(shù)量！
酒店可以沒有客房電話，但是不能沒有高速WI-FI。
第十一宗罪：早報(bào)紙
在電報(bào)、傳真時(shí)代，給客人免費(fèi)報(bào)紙是體貼客戶。但是在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)成了費(fèi)力不討好的事情：報(bào)紙需要錢；送報(bào)紙需要人工；報(bào)紙還有中英文版之分；大部人不會(huì)看，當(dāng)成廢紙仍在地板上，客房服務(wù)員還要打掃。即使有10%的客人會(huì)看，為了這10%，90%浪費(fèi)了。還不如將當(dāng)日?qǐng)?bào)紙放在前臺(tái)，客人可以按需取閱，省人、省錢、省事。
第十二宗罪：夜床
就是在黃昏4-5點(diǎn)鐘之際，有人溜進(jìn)你的房間，給你將床罩（如果有的話）掀掉，將被子拉一個(gè)斜角，方便你晚上鉆到里面睡覺。且不說服務(wù)員進(jìn)房間，對(duì)客人隱私有影響，一個(gè)酒店為做夜床要花費(fèi)多少人力啊！何況這項(xiàng)服務(wù)，一般客人并不需要。
我是從經(jīng)濟(jì)型酒店起家的，我們自然而然改變了鋪床的傳統(tǒng)做法，我們也沒有足夠的人力做夜床。我們的中檔酒店全季和星程也沒有這項(xiàng)服務(wù)，高檔的禧玥和漫心品牌也沒有夜床服務(wù)。從來沒有一個(gè)客人投訴抱怨過夜床的事情。
第十三宗罪：套房
關(guān)于這一條，我其實(shí)不是很自信。套房確實(shí)給許多人帶來方便，這樣做的目的，一是為了滿足不同客戶的需求，什么樣的規(guī)格都有，總有一款適合你。二是為了收益最大化，根據(jù)出租率情況，誘導(dǎo)客人升級(jí)，提高平均房價(jià)。
套房
碰到不好排房的平面，我寧可排成雙臥房，也不會(huì)排套房，這樣可以降低單位客戶的房價(jià)，性價(jià)比超高，容易銷售。當(dāng)然，這條意見在豪華酒店同樣失效，他們即使有總統(tǒng)套房也是合理的。
第十四宗罪：辦公臺(tái)面
辦公臺(tái)面
現(xiàn)在越來越多的人會(huì)在酒店辦公，希望有一個(gè)夠大的辦公空間。這個(gè)要求，許多高檔酒店都是可以滿足的。問題是在實(shí)際運(yùn)營過程中，桌面上被酒店管理方放了太多東西：賓客指南、訂餐菜單、文具、電話、電視節(jié)目單，有的還有當(dāng)日?qǐng)?bào)紙，雜志，講究的再放一個(gè)臺(tái)燈。
我們能不能將本該留給客人的寫字臺(tái)留給客人？我們能不能不要自作多情，畫蛇添足，做許多花哨而無用的事情？
第十五宗罪：開關(guān)
高檔星級(jí)酒店，通常電源開關(guān)也是相當(dāng)復(fù)雜高檔的，這些設(shè)計(jì)本身其實(shí)是想討好客人，給客人提供個(gè)性化的、多樣的選擇和氛圍，但是，最后的結(jié)果總是差強(qiáng)人意，高估了客戶們的學(xué)習(xí)適應(yīng)能力。沒有人喜歡到一個(gè)房間，先花十幾分鐘學(xué)習(xí)研究房間的各種電器、燈光控制。
第十六宗罪：磁條門卡
一般人分不清楚磁條門卡和IC芯片門卡的區(qū)別。大部分酒店的門卡都是磁條門卡。這種門卡的好處是，成本低，讀寫設(shè)備便宜。壞處是容易消磁，不穩(wěn)定。你如果不小心將房卡跟手機(jī)放在一起，通常，深夜你回去是沒法用它開門的。如果經(jīng)歷了這樣的事情，你就知道IC芯片卡和磁卡的區(qū)別了。芯片房卡成本高，但是穩(wěn)定。隨著技術(shù)的進(jìn)步，門卡是不是還需要都成問題。假如未來推出“無卡開門”，大家也不要意外。
第十七宗罪：地毯
客房地毯的使用是為了彰顯高檔，氣派，腳踩在上面舒服，聲音小。但是，酒店客房住客的更換頻率很高，什么樣的客人都有，地毯的保潔和對(duì)健康的影響就成了問題。
清洗地毯的成本很高，而且相當(dāng)麻煩，干燥起來費(fèi)時(shí)間。所以地毯不是一客一清洗，一般用吸塵器吸，表面上干凈了，但是看不見的細(xì)菌、霉菌、螨蟲是消滅不了的，地毯跟床罩一樣，可能是酒店里最不衛(wèi)生的兩樣?xùn)|西。
我從進(jìn)入酒店行業(yè)，就使用地板代替地毯，價(jià)格不貴，容易打掃，容易清潔消毒，健康衛(wèi)生。
第十八宗罪：浴缸
浴缸也是酒店行業(yè)早期創(chuàng)新的一種。那時(shí)候浴缸剛剛出來，一些豪華酒店率先采用，許多酒店紛紛仿效。
浴缸
在度假酒店或者溫泉旅館，客房里放一個(gè)浴缸是情調(diào)、是必需品，大部分高檔商務(wù)酒店浴缸已是標(biāo)配，有這個(gè)必要嗎？
所以，我的建議除了度假酒店、溫泉旅館、豪華酒店，一般酒店根本不需要配備浴缸，而是將淋浴做好：淋浴區(qū)盡量大，淋蓬頭盡量大水溫、水壓合適穩(wěn)定，熱水做回水，冷熱水做變頻穩(wěn)壓泵等。即節(jié)省了業(yè)主的投資，又加強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。
第十九宗罪：洗衣服務(wù)
早上希望睡個(gè)懶覺，但是，一陣吵鬧的敲門聲還是打斷了你的美夢(mèng)，當(dāng)你惱怒地爬起來去開門，詢問有啥事兒時(shí)，門外有個(gè)恭敬的聲音問你：先生，有衣服要送洗嗎？搞得你惱羞成怒＋啼笑皆非！
酒店的洗衣服務(wù)也是非常的昂貴，洗一條內(nèi)褲還不如買一條新的，只有西裝干洗可能才配得上洗滌物的價(jià)值。跟洗衣服務(wù)配套的，還有客房衣櫥里的熨斗和燙衣板。我也一直搞不清楚，有多少客人在房間自己燙衣服？尤其是男士漢庭商務(wù)酒店，會(huì)燙衣服的估計(jì)也是少數(shù)。客人如果需要，可以將燙衣板送到房間，是不是需要在每一個(gè)房間配一個(gè)？也可以考慮在酒店設(shè)置一個(gè)洗衣房，自動(dòng)洗衣、烘干，燙衣板和熨斗可以放在那里，大家共享。
第二十宗罪：小冰箱、鬧鐘和保險(xiǎn)柜
我將這三項(xiàng)放在一起是因?yàn)樗鼈冇幸粋€(gè)共同點(diǎn)：好心辦壞事。但是弄巧成拙的是，小冰箱通常因?yàn)閮r(jià)格比旁邊便利店的高許多，客人一般不到萬不得已，不會(huì)取用。倒是那冰箱的噪音，會(huì)在寧靜的晚上，讓人難以入睡。
每個(gè)酒店的鬧鐘都不一樣，各顯神通，又得學(xué)習(xí)研究一陣子。而且這些鬧鐘成本低，質(zhì)量不一定高，有時(shí)候鬧鐘不響或者停擺都是可能的。
保險(xiǎn)柜也好不到哪兒去。現(xiàn)代大部分出差的人都是用信用卡，帶大量現(xiàn)金的人很少，真正有貴重物品，也可以到前臺(tái)寄放。將東西放在保險(xiǎn)箱里，反而在臨走的時(shí)候容易忘記。有時(shí)候，少即是多。從美好的愿望出發(fā)，結(jié)果卻是弄巧成拙。
仔細(xì)研究這些夸張變樣的服務(wù)，有幾個(gè)共同點(diǎn)：
將豪華酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，生搬硬套在所有酒店。客人是貴族階層，服務(wù)員是奴隸。“客人是上帝”的口號(hào)就是這種思想的代表。事實(shí)上，所有的服務(wù)都想從客戶身上拔毛：上網(wǎng)、小冰箱、大堂吧、洗衣、送行李等等，榨干客戶的所有收益點(diǎn)。
虛榮，做作，裝逼。過去酒店是奢侈品，是富人社交的平臺(tái)。今天的酒店，絕大部分是大眾消費(fèi)品，不再是炫富的工具。應(yīng)該從用戶角度考慮功能設(shè)置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、大堂規(guī)格，而不是高大上、大而全。
這些想法在我腦海中已經(jīng)縈繞了許多年，只是今天第一次整理出來。我從一個(gè)外行進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型酒店，再進(jìn)入中檔，未來也許還會(huì)進(jìn)入高檔領(lǐng)域。我的思考可能片面和局限，但是，他山之石可以攻玉，希望我的觀察和思考，對(duì)當(dāng)今中國的酒店業(yè)有所啟發(fā)，有所幫助。
（作者為華住酒店集團(tuán)即原漢庭酒店集團(tuán)CEO季琦）
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