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市場營銷專業教學資源庫“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例2001 年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從 我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從 我商場購買了晨光酸牛奶后， 馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛 奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫： “媽媽，這 里有蒼蠅。 ” ，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子 用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時， 有位值班經理看見便走過來說： “你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題 我們負責！ ”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊： “你負責？好，現在我讓你去 吃 10 只蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大 叫，并口口聲聲說要去“消協”投訴，引起了許多顧客圍觀。 該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理， 趕快讓那位值班經理 離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。 詢問重點：1、發現蒼蠅的地點（確定餐廳衛生情況）2、確認當時酸牛奶的 盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態 3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發 現的，大人不在場 4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情 況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經理“有問題去醫院檢查，我 們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多 小時之久，依然沒有結果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯系電話，提出換個 時間與其再進行協商。
第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶 公司取得聯系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水 生產線：生產——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的） ，并提 出，本著商場對顧客負責的態度，如果顧客要求，我們可以聯系相關檢驗部門對 蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經過了氣頭，冷靜下來 了， 而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態度一下緩和 了許多。 這時商場又對值班經理的講話做了道歉，并對當時顧客發現蒼蠅的地點 ——（并非是環境很干凈的小飯店） ，時間——大人不在現場、酸奶盒沒封閉，1市場營銷專業教學資源庫 已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入 （而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 通過商場負責人的不斷溝通晨光酸牛奶，顧客終于不再生氣了晨光酸牛奶，最后告訴商場負責人： 他們其實最生氣的是那位值班經理說的話， 既然商場對這件事這么重視并認真負 責處理， 所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中 掉進去的。顧客說： “既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較， 現在就可以把購物小票撕掉，你放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾 纏了。
分析：處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態度、行為、說話方 式等都會對事件的處理有著至關重要的作用， 有時不經意的一句話都會對事情的 發展起到導火索的作用。 我們對待顧客投訴的原則是： 軟化矛盾而不是激化矛盾， 所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質， 強化自己對于顧 客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處： 一是沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談 判時間。 二是老練： 先傾聽顧客敘述事情經過， 從中尋找了解有利于商場的有利證據， 待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。 三是耐心： 在談判僵持后， 不急不燥， 站在顧客角度為顧客著想去解決問題， 且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。思考題：1、為什么負責投訴處理的負責人要留下顧客的電話隔天解決？ 2、值班經理的行為會為商場帶來哪些影響？2
總結：以上內容就是晨光酸牛奶(“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例)詳細介紹，如果您對創業項目感興趣，可以咨詢客服或者文章下面留言，我們會第一時間給您項目的反饋信息。
