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圖片說明：婚協(xié)檢查現(xiàn)場。青年報記者 吳愷 攝
東方網(wǎng)11月30日消息：據(jù)《青年報》報道，實體門店成立10個月無證無照經(jīng)營，合同規(guī)定有糾紛消費者只能遠赴千里之外打官司，紅娘沒有資質無證上崗……日前，上海市婚姻介紹機構管理協(xié)會受市民政局委托開展年終行業(yè)檢查，針對四家大型婚戀平臺位于上海的實體店和直營店實地走訪和調研，一系列問題隨著調研浮現(xiàn)出來。經(jīng)檢查，本市一些知名婚介機構存在屬地化經(jīng)營程度低、服務人員缺乏從業(yè)執(zhí)業(yè)資格、客戶投訴渠道不暢等問題。而婚協(xié)計劃將婚介行業(yè)納入信用體系建設，探索治理婚介服務亂象新措施。
[檢查現(xiàn)場]
無證無照 遇糾紛找總部
某婚戀網(wǎng)站位于南京西路石門一路口的分店有2層樓面上海婚介協(xié)會，來到紅娘工作的地方，一個偌大的大平層里格子間一字排開，紅娘們頭戴耳機，在緊張地和客戶溝通。記者在店內墻上看到，上面宣稱某報紙某主編也是他們店內的會員。當檢查人員想要拍照時，對方則以涉及對方隱私為由拒絕拍攝。當一位參觀者嘀咕這樣寫明單位和職務是否涉嫌侵犯該主編隱私時，工作人員卻以“保護對方隱私”為由拒絕拍攝，搪塞了過去。
門店的負責人王經(jīng)理介紹說，這家門店租用了兩層樓面，建筑面積900平方米，員工數(shù)30余人，自今年1月起開業(yè)。在被問及營業(yè)執(zhí)照的問題時，這家看上去裝修得富麗堂皇的門店卻拿不出任何證照。
當婚介協(xié)會會長徐天立指出，門店長達10個月無證無照經(jīng)營屬于違規(guī)行為時，對方開始訴苦。“我們主觀上想辦，但工商執(zhí)照沒注冊下來，黃浦那家店已經(jīng)注冊下來了，靜安開得比較晚，到現(xiàn)在還沒有消息。我們申辦營業(yè)執(zhí)照的流程，已經(jīng)在靜安區(qū)工商部門注冊下來了，但流程走到民政部門后，還沒有辦好。”
“地方法規(guī)明確規(guī)定，在證照不齊的情況下，不能開店。”婚介協(xié)會辦公室黃星煜主任表示，對方以沒辦出證照為由繼續(xù)經(jīng)營的理由不能成立。
在檢查合同和資料時，婚協(xié)副會長盧正東也發(fā)現(xiàn)了問題：“為什么只有發(fā)票，沒有與客戶簽訂的合同？”王經(jīng)理解釋說，作為分店，他們從來不留存客戶檔案，哪怕是復印件也不會存檔。如果遇到調檔，需要跟總部溝通。
盧正東立即追問：“那么你們的總部在哪里？假設客戶與你們發(fā)生糾紛，需要去哪里協(xié)商？”“北京。如果發(fā)生糾紛需要到總部協(xié)商。”
一旁的婚介協(xié)會工作人員張國燕還指出，其實該網(wǎng)站實體店無證無照經(jīng)營已經(jīng)超過3年之久。
百般推脫 有問題找法務
隨后，記者跟隨檢查小組一行前往另一家婚戀網(wǎng)站位于靜安寺高檔寫字樓的門店。在樓下，因為對方拒絕下樓接人，檢查小組一開始被拒之門外。經(jīng)過反復溝通，終于有一名公司行政人員將小組一行人帶進門店。
整個門店布置得非常高大上，在豪華接待室內的大屏幕上，播放著紅娘撮合成功單身會員的視頻，看上去很溫馨。
在接待室等待的20多分鐘期間，始終沒有人愿意出來直面檢查小組。經(jīng)過協(xié)商，一位姓田的女店長終于出面了，但當她問清檢查小組的來意后，立即表示“要請示上級領導”，隨后便再沒有出現(xiàn)。最后，一位姓段的人事部工作人員重新到接待室繼續(xù)接洽。
“我咨詢過法務了，有幾點疑問，請問你們協(xié)會是什么性質的？有沒有授權檢查的原件？”段小姐拋出幾個連環(huán)問題。
盧會長取出自己的工作證件自證身份，還拿出一本《上海市婚姻介紹機構管理辦法》，解釋說辦法中的第一章第五條提到：“依法成立的上海市婚姻介紹行業(yè)協(xié)會，按照其協(xié)會章程開展行業(yè)自律活動，并接受市民政局的指導，承辦委托的事項。我們此行是受市民政局委托，對本市各大婚介機構開展年終行業(yè)檢查工作。”
婚介協(xié)會負責處理投訴的工作人員張國燕透露說，此前他們接到過該店的相關投訴，一開始連上海店的電話也找不到，只能找到全國總機電話，有位會員投訴某某老師，但這個老師用的是化名，總部查無此人。若再要投訴，只能去找深圳的法務。“對于這家公司來說，法務成了萬能擋箭牌。”
在查看了協(xié)會工作人員證件后，段小姐還是強調上海婚介協(xié)會，公司法務人員并未告知她們上海市行業(yè)地方法規(guī)、地方標準等相關要求。但根據(jù)公司章程，合同、發(fā)票等屬于會員隱私，需要民政部門、工商部門開具正式的專項調查函方能配合檢查工作。檢查工作再次陷入僵局，檢查小組只能暫時離開。
[協(xié)會解讀]
問題不少 客戶靠忽悠合同有陰陽
上海市婚介管理協(xié)會會長徐天立告訴記者，通過兩天的檢查走訪發(fā)現(xiàn)，目前本市的幾大網(wǎng)站的實體經(jīng)營店內存在較為嚴重問題，譬如有的門店無證無照，持續(xù)經(jīng)營若干年，門店也未張貼協(xié)會要求公示的員工守則、服務公約和收費標準等。譬如某公司的兩家分店在沒有得到經(jīng)營婚介的許可下，招聘了近50多名工作人員。這些員工中多數(shù)從業(yè)人員未經(jīng)過協(xié)會培訓，沒有婚介資格證和執(zhí)業(yè)證。由于這兩家機構沒有辦理稅務登記證書和購買發(fā)票。通常情況都是分店先收會費再去總部開發(fā)票，隨后再交給服務老師分發(fā)到會員手里。有的會員在繳納會費后遲遲未收到發(fā)票和合同，倘若之后在合同期內投訴會吃大虧。還有的機構采取陰陽合同的入會填表方式，未采用符合上海地標的協(xié)會監(jiān)制合同。
“協(xié)會的工作人員曾假借征婚者的身份致電一家婚介機構，機構的電話遲遲無人接聽。據(jù)我們調查后了解到，咨詢電話每門線路都是呼叫轉移到服務人員的座機和手機上面。通常情況下會由服務專員再打給客戶，通過一通游說把客戶忽悠入會。一旦發(fā)生糾紛，客戶根據(jù)網(wǎng)絡和廣告上刊登的電話，怎么也無法聯(lián)系上所謂的服務專員了。”徐天立透露說。
據(jù)徐天立介紹說，在走訪過程中，他們還發(fā)現(xiàn)一家公司在上海的兩家門店均是由總部出面在各個省市開辦直營店，在滬的某婚介機構的證照是用了深圳市某信息技術有限公司的總執(zhí)照，在上海靜安區(qū)和黃浦區(qū)設立有限責任公司分公司。“這兩家門店因為業(yè)務量大，銷售模式特殊，一直惹來眾多非議，其投訴量也是行業(yè)內最高的，投訴渠道不順暢，存在巨大隱患。某婚戀網(wǎng)站在上海的實體店只顯示總機電話，任何投訴處理都只有總機接待，沒有辦法聯(lián)系到接待紅娘和受理部門。給解決信訪投訴處理帶來非常大的阻礙。作為顧客無法確認哪位紅娘的接待情況，更無法提供合同。該網(wǎng)站只是一味的推脫到法務，最終的解決方法只有征婚者親自跑深圳打官司，導致很多征婚者迫于時間和金錢成本自愿放棄維權。”
后續(xù)處理 建議政府部門參與執(zhí)法
婚介協(xié)會辦公室主任黃星煜建議政府部門對無證無照婚介機構給予及時取締，只有遵紀守法的經(jīng)營，才能更好地為社會民眾服務。希望協(xié)會能夠協(xié)助政府部門參與執(zhí)法和取締工作。
“這次我們行業(yè)走訪調研發(fā)現(xiàn)，行業(yè)內普遍存在從業(yè)人員不了解行業(yè)基本法規(guī)，缺乏規(guī)范意識，多數(shù)一線從業(yè)人員沒有婚介資格證和執(zhí)業(yè)證，存在較大的服務隱患。作為服務型行業(yè)，從業(yè)人員的專業(yè)資質是服務的基本保障，近期社會影響很大的攜程、紅黃藍等幼教機構問題頻出，一個很重要的原因是從業(yè)人員缺乏基本資質和職業(yè)素養(yǎng)。我們要求各機構盡快整理出無證工作人員的信息名單，按照要求報備到協(xié)會辦公室。隨后，協(xié)會秘書處會安排培訓班專門開班，為機構從業(yè)人員提供行業(yè)務培訓和政府法律法規(guī)培訓。希望通過培訓能夠讓機構從業(yè)人員了解到更多的相關法律法規(guī)，更專業(yè)地為征婚者服務。”
黃主任還指出，在走訪中他們發(fā)現(xiàn)大部分公司使用自制合同，而非符合上海市婚姻介紹行業(yè)地方標準的協(xié)會監(jiān)制合同，這也是一個較為普遍的問題，各種各樣的自制合同基本是站在保護企業(yè)自身利益的立場，對消費者權益保護不足，譬如有的合同規(guī)定任何糾紛需到公司總部法院審理，給消費者維權造成極大障礙，一直飽受爭議。
“對于行業(yè)從業(yè)人員和機構來說，我們將采取信用信息共享的原則，為行業(yè)的從業(yè)企業(yè)、從業(yè)人員以及服務用戶建立相應的信用評估體系，發(fā)布行業(yè)從業(yè)企業(yè)、從業(yè)人員的信用紅黑榜和行業(yè)服務用戶的失信人員名單。”徐天立介紹說。
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