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閃爍珠寶網(wǎng)上店鋪成功案例分析
小組成員：龔夏姣
劉曉璐
黃潔瑜
周亞靜
目錄
摘要 3
引言 3
一：公司簡介 4
二、產(chǎn)品服務介紹 4
2.1產(chǎn)品種類 4
2.2產(chǎn)品質(zhì)量保障系統(tǒng) 4
2.3產(chǎn)品服務 5
三、閃爍的運營模式 5
1、營銷方式： 5
a、網(wǎng)絡營銷模式：同樣鉆石價格一半 5
b、直接營銷模式——尊貴的鉆石體驗中心
c、傳統(tǒng)名店VS網(wǎng)絡定制的優(yōu)勢對比
2、閃爍網(wǎng)絡營銷的七項基本策略及其主要實現(xiàn)方法
3、購買方式 7
4、付款方式： 7
5、配送方式 7
四、閃爍的市場分析 8
1、目標顧客分析 8
2、行業(yè)分析 8
3、閃爍珠寶的SWOT分析
五、從閃爍看鉆石行業(yè)的電子商務發(fā)展 14
（1）、網(wǎng)絡零售業(yè)概況分析 14
（2）、網(wǎng)上零售鉆石 14
a、中國鉆石行業(yè) 14
b、網(wǎng)上的鉆石銷售 15
（3）、從閃爍珠寶看鉆石電子商務可能遇到的問題 15
A、資金流----貨幣的支付 16
B、信息流----有關(guān)信息的獲取與應用 16
C、物流----商品本身的轉(zhuǎn)交 17
D、外部因素 18
六、結(jié)論與建議 20
摘要：第一次接觸閃爍珠寶是在《贏在中國》的比賽場上，當時我們就很疑惑，曾經(jīng)我
們認為可以在網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品無非是那些保值性高，不易變質(zhì)并且價格相對低廉的物品，在電子商務還不夠完善成熟，再加上網(wǎng)上購物的不安全性，使得人們不太愿意在網(wǎng)上花費大量資金來購買高昂產(chǎn)品，尤其是對于珠寶這一類奢侈品閃爍珠寶，那閃爍又是如果突破這些難題，來贏得網(wǎng)上營銷的勝利的呢？
通過這一獨特行業(yè)的電子商務分析，從而更加理解電子商務的整個運營流程，對以后自身電子商務的創(chuàng)業(yè)或者是電子商務的參與打下基礎(chǔ)，從而加深對于電子商務理論知識的理解最后更好的理解電子商務，從而得到啟發(fā)。
引言
一：公司簡介
閃爍珠寶成立于香港，致力于專業(yè)的鉆石珠寶貿(mào)易，牢牢掌握國際一手貨源，與世界最權(quán)威的認證機構(gòu)緊密合作，在業(yè)內(nèi)具有一定知名度。2005年開始整合其優(yōu)勢資源，逐步發(fā)展為一家集首飾原料采購、設計、生產(chǎn)、加工、批發(fā)及零售于一體的大型珠寶公司。同年在北京成立營銷中心，集中公司國際資源優(yōu)勢，發(fā)展國內(nèi)市場，現(xiàn)已成為國內(nèi)最知名的珠寶直營品牌之一。
閃爍珠寶挖掘自身品牌和產(chǎn)品優(yōu)勢，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的優(yōu)勢，創(chuàng)立了電子商務網(wǎng)站加體驗中心相結(jié)合的銷售模式，電子商務網(wǎng)站包含一套國際最先進的實時商務管理系統(tǒng)，讓消費者可以不受地域、時間等限制，在網(wǎng)上盡情選購心儀的鉆飾。同時具有超大的信息容量，使消費者能輕松分享到全球的美鉆以及超過300余種的經(jīng)典戒托。這種全新的購物理念，不僅為消費者提供了最大的選擇空間和便捷的購物通道，而且還能讓顧客隨時隨地的體驗珠寶展。超大的資源信息共享，更能最充分及時的滿足全國各地不同顧客的需求。另外，閃爍珠寶現(xiàn)在北京、上海、昆明等地的繁華商業(yè)地段設有尊貴的珠寶實體中心，，獨特、浪漫的設計風格，使客戶充分享受鉆石珠寶帶給來的美輪美奐的感受。
閃爍珠寶的團隊經(jīng)過嚴格選拔、專業(yè)培訓，匯聚了大批具有國家頂級珠寶鑒定師證書及專業(yè)的珠寶鑒定經(jīng)驗的珠寶顧問，為顧客提供一對一的顧問式服務。顧客在網(wǎng)站只需3步：選鉆、選款式、鑲嵌制作，即可擁有一款獨一無二的專屬鉆飾，并且具有國家權(quán)威機構(gòu)備案認證加上完善的售后體系。網(wǎng)上直營的銷售管理模式，使產(chǎn)品價格同比商場零售價格低50%—70%，這是電子商務企業(yè)的優(yōu)勢。
二、產(chǎn)品服務介紹
2.1 產(chǎn)品種類
閃爍鉆飾主要為裸鉆定制、戒指、耳飾、硬金、彩色寶石、吊墜項鏈六大塊。
閃爍售賣裸鉆，鉆托任由顧客挑選，并且提供定制服務，顧客通過定制即可獲得獨一無二的的專屬鉆飾。裸鉆定制在國外已成潮流，并逐步影響國內(nèi)消費者。
閃爍珠寶具有完善的服務系統(tǒng)，消費者可以通過三種方式訂購產(chǎn)品：網(wǎng)上訂購，到店訂購，電話訂購。以上訂購方式均有較為完善的網(wǎng)上購物向?qū)Я鞒毯腿斯し眨_保消費者的信息可接觸度。
閃爍珠寶設有尊貴的珠寶實體體驗中心，一方面滿足顧客體驗的需求，另一方面設計豪華，符合鉆石商家的奢華映像。并提供精彩紛呈的會員活動，為顧客提供溫馨的服務和優(yōu)惠。
2.2 閃爍產(chǎn)品質(zhì)量保障系統(tǒng)
由于不同于傳統(tǒng)銷售模式，如何獲得顧客信任是最重要的。因此閃爍著重宣傳其每一粒鉆石都是經(jīng)過嚴格的檢驗與審核，并且通過國際認證打造了三重全面保障，來使顧客信服：
品質(zhì)保障：國際權(quán)威機構(gòu)（GIA/IGI）認證1，鉆石內(nèi)激光雕刻全球唯一編號
閃爍珠寶提供的鉆石珠寶飾品均由國際最權(quán)威的鑒定機構(gòu)：美國寶石協(xié)會（簡稱 GIA）以及國內(nèi)最為權(quán)威的鑒定機構(gòu)：國家寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心進行檢測分析，并出具證書。這些鑒定機構(gòu)以其嚴謹、一致和最公正的鑒定結(jié)果而享譽珠寶界。國際權(quán)威證書激光編碼，使其價值、收藏性、國際流通性均達到國際一流標準。閃爍珠寶銷售的其他產(chǎn)品均提供國家級珠寶鑒定證書。閃爍珠寶將珠寶鑒定書連其同鉆石一起配送至消費者的手中，以保證消費者的權(quán)益。
送貨保障：國內(nèi)最有保障的物流公司定制運送
售后保障：30日內(nèi)退貨保證，終身服務承諾
2.3 產(chǎn)品服務
閃爍珠寶還具有較完善的售后服務：
30天免費退貨顧客購買的產(chǎn)品在30天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題均可及時與其客服工作人員聯(lián)系，并且有相對完善的郵寄退貨流程，
修改手寸、維修翻新服務
免費戒指內(nèi)壁刻字服務
終身免費清洗服務
免費檢查寶石的牢固度服務
免費鉆石、寶石、玉器的咨詢鑒定服務
裸鉆定制終身成本價改款服務
裸鉆定制終身原價補差、以小換大服務
安全配送。在退貨期內(nèi)如需退貨，可以與與北京的客服中心聯(lián)系，將商品連同所有單證按原樣包裝好，一起寄送到閃爍珠寶公司。
三、閃爍的運營模式
3.1 銷售模式
閃爍珠寶作為國際一級代理商，采用網(wǎng)絡銷售以及直接銷售的模式.
網(wǎng)絡銷售模式：同樣鉆石價格一半
傳統(tǒng)的珠寶商家采取經(jīng)銷零售的方式，中間有很多環(huán)節(jié)——加工中心、批發(fā)商、加工商、零售商等，這么多環(huán)節(jié)就意味著成本會增加。而閃爍珠寶正是刪減了中間環(huán)節(jié)，并且抓住國際上正在流行的“鉆石定制”理念，直接從比利時加工中心購進裸鉆和加工好的成品。無中間商、無商場返點、無高昂管理成本，這樣先進的銷售和管理模式使成本大大降低，因而可以提供同比商場零售價格低50%—70%的鉆石。
與此同時，閃爍珠寶打出“同樣鉆石，價格一半”的口號，一方面是顧客相信他們賣出的鉆石和商場鉆石無差別，但是卻有價格低廉這一優(yōu)勢；另一方面，可以利用其他鉆石實體店的廣告效應，從而降低了高昂的管理費用和管理費用。圖1：閃爍珠寶的經(jīng)營模式
傳統(tǒng)營銷模式——尊貴的鉆石體驗中心
珠寶作為特殊的商品，顧客對其有特殊的心理訴求。并且大眾對珠寶的認知集中在昂貴、體驗、品質(zhì)等。閃爍珠寶通過網(wǎng)上直銷的模式降低了鉆石的價格，雖然能夠吸引一部分顧客，但是也存在風險——一般買珠寶這種貴重的東西，顧客愿意去親自體驗，網(wǎng)上雖然具有購買方便，解決了空間和時間的問題，但是卻
難以解決顧客體驗的需求。因此閃爍珠寶除了網(wǎng)絡直銷以外，還提供安全、超值、便捷、可靠的購物環(huán)境——尊貴的鉆石體驗中心，位于北京朝陽CBD 區(qū)（中心商務區(qū)）。體驗中心分上下兩層，一層為精美華麗的成品鉆飾展覽區(qū)，二層是尊貴豪華的鉆飾定制專區(qū)及VIP 貴賓間，環(huán)境優(yōu)雅，飾品豐富，服務周到，使顧客在選購鉆飾的時候，能享受獨特購物體驗。同時給顧客一種心理上的支撐。
圖2為：鉆石體驗中心
3.2營銷方式——網(wǎng)絡營銷的基本策略及其主要實現(xiàn)方法
網(wǎng)絡營銷導向的企業(yè)網(wǎng)站建設和維護。企業(yè)網(wǎng)站建設與網(wǎng)絡營銷方法和效果有直接關(guān)系，沒有專業(yè)化的企業(yè)網(wǎng)站作為基礎(chǔ)，網(wǎng)絡營銷的方法和效果將受很大限制，因此網(wǎng)絡營銷策略的基本手段之一，就是建立一個網(wǎng)絡營銷導向的企業(yè)網(wǎng)站。也就是以網(wǎng)絡營銷策略為導向，從網(wǎng)站總體規(guī)劃、內(nèi)容、服務和功能設計等方面為有效開展網(wǎng)絡營銷提供支持。
網(wǎng)站總體規(guī)劃
閃爍珠寶的網(wǎng)站分門別類的將內(nèi)容表現(xiàn)出來，方便顧客查找。內(nèi)容翔實，將 顧客想要了解的信息大都涵蓋進去，并且在不斷完善中。同時為了體現(xiàn)鉆石行業(yè)的奢華高貴，網(wǎng)站總體風格也是以華麗為主色調(diào)。使顧客打開網(wǎng)站即可享受一場視覺盛宴。
圖3：網(wǎng)站總體規(guī)劃
圖4：絢麗的鉆石圖片吸引顧客
網(wǎng)站推廣策略
網(wǎng)站推廣的基本目的就是為了讓更多的用戶了解企業(yè)網(wǎng)站，并通過訪問企業(yè) 網(wǎng)站內(nèi)容、使用網(wǎng)站的服務來達到提高網(wǎng)站訪問量、提升品牌形象、促進銷售、增進顧客關(guān)系、降低顧客服務成本等。閃爍珠寶常用的方法包括搜索引擎營銷、網(wǎng)絡廣告、資源合作、信息發(fā)布、病毒性營銷等
● 搜索引擎營銷
閃爍珠寶在谷歌和百度等搜索引擎上均參與競拍排名，在搜索框里輸入閃爍珠寶即可獲得458，000
條相關(guān)信息。如圖5：
● 與其他網(wǎng)站進行資源合作以及信息發(fā)布
合作網(wǎng)站：
我愛打折網(wǎng)
我愛CBD 網(wǎng)
卓越亞馬遜網(wǎng) 恩愛結(jié)婚網(wǎng) 阿里巴巴商人博客 莎拉婚嫁（時尚婚嫁服務門戶）
591結(jié)婚網(wǎng)
八通網(wǎng)
愛喜婚尚
結(jié)婚幫
北京結(jié)婚網(wǎng)。。。。。
電視渠道 參加CCTV2贏在中國
生活頻道首屆婚禮主持人大賽指定珠寶合作商
圖6：閃爍珠寶與恩愛結(jié)婚網(wǎng)合作
網(wǎng)絡品牌策略
與網(wǎng)絡品牌建設相關(guān)的內(nèi)容包括專業(yè)性的企業(yè)網(wǎng)站、域名、搜索引擎排名、網(wǎng)絡廣告等、電子郵件、會員社區(qū)等。
閃爍珠寶網(wǎng)共包含6大部分，其中兩部分體驗故事和會員天地，就為了增強對會員需求的了解，深入了解公司為顧客提供服務的滿意程度，還備有方便希望成為會員的顧客操作流程等貼心服務。
信息發(fā)布策略
信息發(fā)布需要一定的信息渠道資源，這些資源可分為內(nèi)部資源和外部資源，內(nèi)部資源包括企業(yè)網(wǎng)站、注冊用戶電子郵箱等，外部資源則包括搜索引擎、供求信息發(fā)布平臺、網(wǎng)絡廣告服務資源、合作伙伴的網(wǎng)絡營銷資源等。掌握盡可能多的網(wǎng)絡營銷資源，并充分了解各種網(wǎng)絡營銷資源的特點，向潛在用戶傳遞盡可能多的有價值的信息，是網(wǎng)絡營銷取得良好效果的基礎(chǔ)
圖7：Google 搜索結(jié)果的右方即有鏈接。
網(wǎng)上促銷策略
在以網(wǎng)上銷售為標志的電子商務還沒有普及之前，網(wǎng)上促銷，即對整體銷售提供支持，是網(wǎng)絡營銷的主要作用之一。網(wǎng)上促銷效果是各種網(wǎng)絡營銷方法的綜合應用，網(wǎng)上促銷效果是各種網(wǎng)絡營銷活動綜合作用的效果，包括網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布、網(wǎng)站內(nèi)部廣告、郵件列表、大型網(wǎng)站和專業(yè)網(wǎng)站的網(wǎng)絡廣告、Email 營銷、搜索引擎營銷等
憑借卓越亞馬遜、淘寶商城等熱門購物網(wǎng)站點擊率高、涉及顧客面廣、品種齊全的特點，閃爍珠寶在卓越亞馬遜、淘寶商城均設立自己的店鋪，可供顧客自由挑選裸鉆、結(jié)婚對戒、水晶等。也跟官方網(wǎng)站一樣，設置了交流區(qū)，除了讓顧客提交自己的需求等功能外，還滿足了企業(yè)發(fā)布信息的需求
圖8：閃爍珠寶在淘寶商城上設立自己店鋪
網(wǎng)上銷售策略
網(wǎng)上銷售的實現(xiàn)包括建設完整在線銷售管理系統(tǒng)的企業(yè)網(wǎng)站，以及通過專業(yè)電子商務平臺開展在線銷售等方式。
●網(wǎng)上購買流程
閃爍珠寶作為主要以網(wǎng)絡銷售為主的鉆石商，在線銷售管理系統(tǒng)尤為重
要，如何讓顧客方便快捷的購物在線銷售的重要港市。閃爍珠寶后買流
程簡單李東，顧客容易接受。并且活潑可愛，使顧客產(chǎn)生溫馨之感。
圖9：閃爍珠寶的購買流程（從顧客端感受銷售管理系統(tǒng)的使用）
●到店購買流程：
網(wǎng)上預約—聯(lián)絡我們—到店看鉆—由GII鑒定師專業(yè)講解并選鉆—鑲嵌制作—貨品交付
●定制鉆戒產(chǎn)品流程：
網(wǎng)上瀏覽—鉆石字典頻道學習鉆石知識—選擇鉆石－選擇戒環(huán)－查看組合效果－確認組合－裝入購物袋－注冊、登陸－填寫送貨信息－選擇送貨方式－選擇付款方式－提交訂單—鑲嵌制作—貨品交付
顧客服務與關(guān)系策略
在線服務的主要手段包括FAQ、電子郵件、在線表單、即時信息、論壇等；其中既有事先整理出供用戶自行瀏覽的信息，也有用戶提出問題征求企業(yè)解答。
圖10：閃爍珠寶在線回答顧客問題
除此之外,在10：00-19：00，網(wǎng)站設置了在線客服，供顧客隨時咨詢，方便了行外顧客的購買，以及大大消除顧客的對網(wǎng)絡購買的戒備心理，當然，在其他時間，離線客服也允許我們留言，閃爍會在第一時間回應顧客的問題。顧客關(guān)系是與顧客服務相伴而產(chǎn)生的一種結(jié)果，良好的顧客服務才能帶來穩(wěn)固的顧客關(guān)系，因此顧客服務策略和顧客關(guān)系策略是一致的
3.3 購買方式
閃爍珠寶以網(wǎng)上直銷為主，因此銷售方式和顧客購買方式分為一下幾種： 網(wǎng)上購買
顧客可以通過瀏覽網(wǎng)站選擇所需要的商品,然后點擊網(wǎng)頁上的"放入購物車"，并按網(wǎng)頁上的提示選擇您喜歡的配送方式、付款方式等，便能輕松完成網(wǎng)上購物。購物方式和淘寶一樣方便快捷。
在確認訂單支付成功后，送達到顧客手里的時間一般為：成品現(xiàn)貨三個工作日，普工定制3至7個工作日，精工定制訂單在25個工作日以內(nèi)。遇法定假日順延 電話購買
閃爍珠寶專設訂購熱線400-650-6555，節(jié)假日不休息。提供訂購服務和咨詢服務。
到店購買
顧客可以到實體店購買，滿足體驗的需求。
3.4 付款方式：
線下支付——匯款方式或者到體驗店交付
線上支付——用銀聯(lián)卡以及工商銀行網(wǎng)上支付。
3.5 配送方式
線上配送
免費快遞：閃爍珠寶與Fedex聯(lián)邦快遞建立了緊密的合作關(guān)系，所有貨品一律采用Fedex進行全額投保配送閃爍珠寶，保證產(chǎn)品的萬無一失。在Fedex無法到達的偏遠地區(qū)，閃爍提供同樣快捷、安全的EMS中國郵政特快專遞服務，同樣采用全額投保安全可靠。
線下配送
北京及周邊的客戶，在網(wǎng)上支付全額或定金后，憑訂單人身份證原件到CBD 的體驗中心親自取貨。
四、市場分析
4.1目標顧客分析
中國內(nèi)地消費群體龐大，且中國女性飾品人均占有率不足5%，可見市場潛力十分巨大。今后一個時期，中國黃金珠寶首飾市場的消費增長將主要靠婚慶、鉆飾消費和境外來的
游客消費等三個需求來拉動。另外，全國每年有近1000萬對新人喜結(jié)良緣，因結(jié)婚產(chǎn)生的消費高達2500億元。特別是人口出生率高達21%的八十年代中后期出生的人群將于2007至2012年左右進入婚齡，僅婚慶珠寶消費就前景可觀。
婚慶消費心理：大多數(shù)新人們認為，一生就結(jié)這一次婚，多花個千頭八百也不為過。此時的消費心理是，哪能因為區(qū)區(qū)百十來塊錢而沖淡了喜氣兒呢？
總結(jié)：以上內(nèi)容就是閃爍珠寶(閃爍珠寶案例分析最終版)詳細介紹，如果您對創(chuàng)業(yè)項目感興趣，可以咨詢客服或者文章下面留言，我們會第一時間給您項目的反饋信息。
