汽修連鎖(汽修連鎖存亡啟示錄)，36創(chuàng)業(yè)加盟網(wǎng)給大家?guī)?lái)詳細(xì)的介紹，讓更多的人可以參考:汽修連鎖(汽修連鎖存亡啟示錄)。
汽修連鎖以其高于獨(dú)立汽修店的服務(wù)水平、低于4S店的價(jià)格水平,在創(chuàng)始之初風(fēng)光無(wú)限。受制于標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一、供應(yīng)鏈打通困難、高水平人才流失等諸多因素,在發(fā)展多年以后,汽修連鎖的光彩已經(jīng)黯然失色。正所謂“其興也勃焉,其亡也忽焉”,是何種原因?qū)е?strong>汽修連鎖開(kāi)始日薄西山,探尋其原因,背后的啟示與教訓(xùn)值得行業(yè)關(guān)注。
汽修連鎖是近年來(lái)涌現(xiàn)的后市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式之一,國(guó)內(nèi)外各路資源紛紛涌入。然而時(shí)至今日,汽修連鎖行業(yè)大浪淘沙,所?！巴婕摇币呀?jīng)屈指可數(shù)。有分析人士指出,造成這種結(jié)果的原因主要在于投資人和經(jīng)營(yíng)者過(guò)分關(guān)注規(guī)模擴(kuò)張,并未夯實(shí)供應(yīng)鏈、人才、管理、服務(wù)等方面的基礎(chǔ),造成同質(zhì)化、低水平競(jìng)爭(zhēng)重復(fù)上演。汽修連鎖品牌收取加盟費(fèi)、裝修費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、押金等各種費(fèi)用,迫使加盟門店急于銷售產(chǎn)品而忽視了服務(wù)質(zhì)量,造成客戶留存度低,最終導(dǎo)致這種模式難以為繼。另外,在4S店降價(jià)吸引消費(fèi)者后,消費(fèi)者出現(xiàn)一定程度“回流”,讓汽修連鎖的市場(chǎng)地位更加尷尬。
升級(jí)改造難以一蹴而就
2019年中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查(卡思CAACS)顯示,快修連鎖體系的客戶滿意度小幅下滑0.75分。其中,人性化服務(wù)滿意度下降幅度最大?？煨捱B鎖店近年來(lái)迅速發(fā)展,但新店質(zhì)量參差不齊,如何在擴(kuò)大數(shù)量的同時(shí)保障質(zhì)量,是快修連鎖品牌建立品牌形象必須考慮的問(wèn)題。
2016年底,阿里車碼頭生態(tài)發(fā)布大會(huì)在杭州召開(kāi),根據(jù)阿里車碼頭報(bào)告顯示,到2017年底,阿里汽車將在全國(guó)開(kāi)設(shè)2萬(wàn)家車碼頭門店。一時(shí)間,“阿里車碼頭將逼死數(shù)十萬(wàn)家獨(dú)立維修企業(yè)”的說(shuō)法甚囂塵上。
按照阿里汽車后市場(chǎng)的戰(zhàn)略布局:阿里汽車將通過(guò)“車碼頭”與線下優(yōu)質(zhì)門店達(dá)成合作,為所有合作商的門店提供阿里的品牌背書(shū)、線上用戶導(dǎo)流和正品貨源;同時(shí),阿里汽車會(huì)嘗試打造配件供應(yīng)鏈聯(lián)盟,這里不僅有配件品牌商,也會(huì)納入配件連鎖商家,形成線上線下打通的配件供應(yīng)鏈;阿里車碼頭還將為三、四、五線城市提供賣車、交車服務(wù);為用車人群提供加油、保險(xiǎn)服務(wù),為二手車提供拍賣、評(píng)估服務(wù)。
阿里車碼頭的目標(biāo)是通過(guò)整合供應(yīng)鏈、阿里生態(tài)塑造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的汽車后市場(chǎng)品牌,將分散的品牌門店整合成汽車服務(wù)聯(lián)盟,扭轉(zhuǎn)線下維修廠、洗車門店的“臟亂差”形象。然而,現(xiàn)實(shí)卻很骨感。首先,松散的掛牌加盟模式無(wú)法從根本上提升門店的管理和服務(wù)質(zhì)量,線下門店舊有的經(jīng)營(yíng)方式?jīng)]有改變。其次,依靠“燒錢”的方式,平臺(tái)給線下門店導(dǎo)流的客戶都是懷揣著“薅羊毛”想法的低質(zhì)量客戶,客戶很難留存且消費(fèi)附加值低,店面無(wú)法通過(guò)這類客戶提升經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。第三,門店工位長(zhǎng)期被刷優(yōu)惠卡消費(fèi)的車輛占據(jù)汽修連鎖,導(dǎo)致資源浪費(fèi),店面老板及工作人員對(duì)這種客戶態(tài)度惡劣,客戶對(duì)服務(wù)也不滿,平臺(tái)投訴滿天飛,連鎖品牌口碑大打折扣。最終,阿里車碼頭偃旗息鼓。
直營(yíng)連鎖難以形成規(guī)模
簡(jiǎn)單的掛牌加線上導(dǎo)流,平臺(tái)只關(guān)注賣產(chǎn)品的模式,難以對(duì)分散的店面進(jìn)行把控,那么直營(yíng)連鎖這條路能否走通呢?業(yè)內(nèi)人士指出,直營(yíng)門店在管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)等方面具備明顯優(yōu)勢(shì),但其資金投入巨大,在一定區(qū)域內(nèi),一定數(shù)量的門店還可以親力親為,但要在全國(guó)推廣直營(yíng)連鎖還比較困難。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),近十年來(lái),在汽車市場(chǎng)中有超過(guò)5000萬(wàn)個(gè)SKU(庫(kù)存量單位)。維修連鎖品牌難以打通如此多的配件采購(gòu)及配送渠道,而且維修技術(shù)人員也不可能會(huì)維修所有品牌車型。吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)吳東風(fēng)表示,傳統(tǒng)4S店體系只維修單一品牌車型,從零部件配備到技術(shù)、服務(wù)流程都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化,因此連鎖化服務(wù)相對(duì)容易。但非4S店需要維修“萬(wàn)國(guó)車”,這種情況下零部件庫(kù)存、技術(shù)支持以及服務(wù)流程都極難達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),因此無(wú)法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),也就難以實(shí)現(xiàn)真正意義上的連鎖。
過(guò)去30年來(lái),我國(guó)各地都涌現(xiàn)出大量的維修企業(yè),隨著城市規(guī)劃進(jìn)一步完善,汽車維修作為生產(chǎn)性企業(yè)面臨向城市外圍遷出的問(wèn)題,這意味著集客能力強(qiáng)的店面將遇到難選店址的困擾。同時(shí)連鎖服務(wù)需要技術(shù)支持,離不開(kāi)員工培訓(xùn),目前汽車后市場(chǎng)非4S店對(duì)人才的吸引力相對(duì)較弱。如果要加強(qiáng)培訓(xùn),投入資金不菲,而培養(yǎng)的人才如果不能高薪留用就會(huì)外流,高薪又難以降低服務(wù)成本,這種悖論導(dǎo)致連鎖服務(wù)很難解決車輛技術(shù)問(wèn)題。
運(yùn)營(yíng)連鎖服務(wù)的核心是配件支持體系,目前國(guó)內(nèi)的主要配件物流服務(wù)由上汽、一汽等大型汽車集團(tuán)掌控,很難借助第三方物流完成低成本全國(guó)性的連鎖店配件物流服務(wù)。沒(méi)有配件物流,僅靠店鋪的配件庫(kù)存很難滿足顧客需求。
配件技術(shù)信息壟斷抑制發(fā)展
汽車超人與德勤聯(lián)合發(fā)布的《2019中國(guó)汽車后市場(chǎng)白皮書(shū)》(以下簡(jiǎn)稱《白皮書(shū)》)顯示,美國(guó)四大汽配連鎖巨頭通過(guò)一系列兼并收購(gòu),增強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈體系、上下游企業(yè)的控制,促使供應(yīng)鏈體系扁平化,提升供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)效率,實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng),加速了門店擴(kuò)張,鞏固其規(guī)模化優(yōu)勢(shì)。但我國(guó)汽配汽修市場(chǎng),由于主機(jī)廠對(duì)原廠件的流通和配件技術(shù)信息壟斷,市場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間處于高度分散、信息不透明、質(zhì)量參差不齊、流通成本高的初級(jí)發(fā)展階段。
中國(guó)汽車保有量與美國(guó)接近,然而經(jīng)銷商和維修廠數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于美國(guó)。中國(guó)每千輛車擁有維修廠的數(shù)量是美國(guó)的7倍以上,終端門店的復(fù)雜性、分散性和多樣性,決定了配件廠商大多采用代理、分銷的層級(jí)流轉(zhuǎn)模式,使配件最終到達(dá)維修門店,汽配城在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)是維修廠配件采購(gòu)的主要渠道。同時(shí),獨(dú)立后市場(chǎng)渠道財(cái)務(wù)合規(guī)性差也是中國(guó)汽車維保市場(chǎng)的另一大特點(diǎn),財(cái)務(wù)透明度不高,資產(chǎn)難以證券化,也是制約獨(dú)立后市場(chǎng)渠道做大做強(qiáng)的因素之一。
吳東風(fēng)介紹,以銷售配件起家的美國(guó)NAPA(其成立于1925年,世界最大的汽車配件及銷售商之一)在美國(guó)有1萬(wàn)多家門店,NAPA在這些店鋪周圍建設(shè)了600多家配件衛(wèi)星店來(lái)支持這些店鋪的配件供給,強(qiáng)大的NAPA配件物流體系使得店鋪很容易獲得所需配件,這才是NAPA能夠連鎖的關(guān)鍵。
連鎖重在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化
《白皮書(shū)》顯示,中國(guó)汽車售后維保市場(chǎng)歷經(jīng)近20年高速發(fā)展后,一躍成為全球最大的后市場(chǎng)之一,但在渠道結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)集中度、服務(wù)質(zhì)量等方面仍與美國(guó)等發(fā)達(dá)市場(chǎng)存在一定差距。
汽車后市場(chǎng)維修保養(yǎng)領(lǐng)域中,主機(jī)廠系的2萬(wàn)多家4S店占據(jù)60%的市場(chǎng)份額,剩余40多萬(wàn)家獨(dú)立維修企業(yè)占據(jù)約35%市場(chǎng)份額,DIY模式市場(chǎng)份額占比不足5%。中國(guó)獨(dú)立后市場(chǎng)渠道的市場(chǎng)份額從90年代不足10%增長(zhǎng)到目前35%,已經(jīng)取得了不俗成績(jī),盡管如此,仍有很多客戶會(huì)首選4S店,這主要是消費(fèi)者對(duì)獨(dú)立后市場(chǎng)中第三方服務(wù)提供商的不信任造成的,這種不信任體現(xiàn)在配件質(zhì)量參差不齊、價(jià)格信息不透明、門店服務(wù)技術(shù)偏低和售后保障體系不完善四個(gè)方面。
直營(yíng)為主的線下連鎖品牌優(yōu)勢(shì)在于整合的供應(yīng)鏈支持、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)和管理治理體系,但直營(yíng)體系存在資金壓力大、管控困難等痛點(diǎn)。對(duì)此,汽車超人通過(guò)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字門店、大數(shù)據(jù)后臺(tái)、數(shù)字營(yíng)銷等技術(shù)類項(xiàng)目全面賦能,同時(shí)吸收各合作優(yōu)質(zhì)區(qū)域連鎖的優(yōu)勢(shì),加以提煉復(fù)制,打造汽服連鎖門店2.0,升級(jí)門店體系,取得不錯(cuò)的效果。
隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái),大數(shù)據(jù)分析、人工智能、SaaS系統(tǒng)等技術(shù)在汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域更為廣泛地應(yīng)用,線下連鎖店逐漸擴(kuò)大規(guī)模,品牌力越來(lái)越強(qiáng),服務(wù)趨于標(biāo)準(zhǔn)化和流程化,將會(huì)促進(jìn)市場(chǎng)信息更加透明,服務(wù)更加高效。預(yù)計(jì)未來(lái)5～10年獨(dú)立后市場(chǎng)會(huì)快速發(fā)展,成熟度提升,4S店的市場(chǎng)份額將被壓縮汽修連鎖,獨(dú)立后市場(chǎng)企業(yè)的市場(chǎng)份額有望超過(guò)4S店。
汽車服務(wù)世界聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO胡軍波指出,目前汽車后市場(chǎng)潛在服務(wù)產(chǎn)能呈現(xiàn)供大于求的局面,全行業(yè)工位利用率較低,未來(lái)高品質(zhì)連鎖店數(shù)量會(huì)大規(guī)模增加,連鎖店利用品牌進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化賦能是大趨勢(shì),優(yōu)質(zhì)資源聚集,資本“掐尖”,行業(yè)則面臨洗牌,行業(yè)集中度會(huì)有所提升。他認(rèn)為,目前行業(yè)已基本完成模式試錯(cuò)與確立階段,逐漸進(jìn)入加速發(fā)展階段。
連鎖的核心在于服務(wù)體系
壁虎汽車創(chuàng)始人張杰指出,品牌、供應(yīng)鏈、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用以及高質(zhì)量的服務(wù)體系,是汽修連鎖發(fā)展必備的四個(gè)要素。要做成一個(gè)連鎖機(jī)構(gòu),品牌和市場(chǎng)是需要重點(diǎn)投入的部分。這種巨大投入產(chǎn)生的固定成本,既是消費(fèi)者信任的基礎(chǔ),也是壁壘。同時(shí)也在門店越開(kāi)越多以后,產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。
供應(yīng)鏈方面,與大型零配件供應(yīng)商品牌合作對(duì)接是明智之舉,汽修連鎖企業(yè)不需要自己整合供應(yīng)鏈。需要注意的是,在我國(guó)保險(xiǎn)完成了從廠家到修理廠再到用戶統(tǒng)一信任認(rèn)知,保險(xiǎn)業(yè)務(wù)又與汽修企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源息息相關(guān),所以連鎖企業(yè)必須重視與保險(xiǎn)企業(yè)的合作。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用方面,技術(shù)的進(jìn)步帶來(lái)了管理半徑和管理效率的提高。所以IT技術(shù)上的投入和積累,也是做成一個(gè)連鎖企業(yè)的關(guān)鍵。最理想的情況是門店只是最后負(fù)責(zé)修車的地方。其他一切的流程,都放在線上,所謂在線服務(wù)化,達(dá)到流程最大程度的集中。在這種情況下,導(dǎo)入一個(gè)新的門店進(jìn)入連鎖系統(tǒng)就變得很簡(jiǎn)單,直接安裝App就行。
服務(wù)體系方面,對(duì)連鎖來(lái)說(shuō),每建一個(gè)店,都需要投入新的固定成本。但是,連鎖的真正核心卻不是這些硬件,而是它的那套服務(wù)體系。這是它的核心固定成本,阻礙競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的壁壘。店面的環(huán)境如何做到極致的專業(yè)和及時(shí),客服的服務(wù)如何直達(dá)人心,如何讓車主放心、安心,這些都需要專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)處理、開(kāi)發(fā)和管理。
記者了解到,行業(yè)組織正在著手制定標(biāo)準(zhǔn),力圖改變汽車維修保養(yǎng)市場(chǎng)服務(wù)水平參差不齊,行業(yè)規(guī)范缺失的問(wèn)題。8月13日,中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)《汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)專家評(píng)審會(huì)召開(kāi)。10月10日,由中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)組織的《汽車維修連鎖門店服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》審查會(huì)召開(kāi)。這些規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái),將為汽車后市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升起到指導(dǎo)和促進(jìn)作用。
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